Estou escrevendo sobre a terrível experiência do meu sobrinho com a varejista de móveis The Range.
Acho que ela falhou em demonstrar um pingo de compaixão por seu marido doente depois de encomendar uma cama dobrável de £ 140 para poder dormir ao lado dele.
Ele tem Alzheimer avançado e demência vascular e dorme na sala do andar de baixo.
Ele tem uma cama especial fornecida pelos serviços sociais, mas precisava de uma cama dobrável para poder levantá-la durante o dia.
Tornou-se inútil porque não foi possível colocar uma roda e foi deixado no chão durante cinco semanas, pois o The Range não o substituía. Por favor ajude.
MC, Midlands Ocidentais.
Inútil: a Range relutou em substituir a cama dobrável depois que ela teve um problema com uma de suas rodas
Sally Hamilton responde: Lamento saber da situação do seu sobrinho, isso perturba toda a família.
Você se tornou uma tia amorosa para ela, perseguindo The Range porque ela estava muito cansada e chateada para cuidar de si mesma.
Toda a triste história começou quando seu sobrinho recebeu a cama no dia 14 de outubro e percebeu que uma roda não conseguia ser fixada na estrutura porque faltava uma única peça.
Parecia um simples caso de The Range enviando rapidamente uma nova peça ou um novo colchão.
Ela entrou em contato com o varejista no dia seguinte, mas ficou consternada ao saber que a peça levaria 40 dias para chegar da fabricante de camas, já que ela tinha sede na Itália.
Esta não era uma situação aceitável devido à rápida deterioração da saúde da esposa do seu sobrinho. Ele, e depois você, argumentaram que esta cama não era adequada para o propósito e deveria ser substituída o mais rápido possível.
Aproximadamente 18 e-mails foram trocados antes de você intervir.
Você fez muitos outros pedidos, mas como não chegou a lugar nenhum, me pediu ajuda no dia 26 de novembro.
Você explicou que passou sua carreira no atendimento ao cliente e não conseguia entender o atraso na resposta do The Range.
Ele desculpou-se dizendo que o fornecedor terceirizado na Itália estava causando o atraso.
Mas, como salientou à empresa, ao abrigo da Lei dos Direitos do Consumidor de 2015, o retalhista a quem o cliente está a comprar é obrigado a lidar com uma compra defeituosa e depois resolver o problema diretamente com o fornecedor.
O que mais te chateou foi não poder falar com uma pessoa. Eu esperava melhor de um varejista tão grande e pedi aos representantes de relações públicas que investigassem.
Embora eu tenha enfatizado a urgência da situação, não recebi uma resposta adequada.
Enquanto isso, 40 dias se passaram para a chegada da peça de reposição. Então, no início de dezembro, chegou a pior notícia: o amado marido de sua sobrinha havia morrido.
A cama extra era agora desnecessária e os familiares levaram o produto defeituoso para o lixão local.
Este desenvolvimento trágico tornou a resposta lenta do The Range ainda mais frustrante. Minha frustração transbordou e enviei um e-mail ao CEO reclamando que seu caso foi mal tratado. Finalmente consegui uma resposta.
Um porta-voz da Range disse: ‘Tentamos resolver esse problema diretamente com o fornecedor terceirizado em cujo nome comercializamos este produto, mas não conseguimos obter seu suporte.
‘Nada é mais importante do que nossos clientes e agora estamos trabalhando diretamente com o cliente para resolver esse problema. Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente que esta situação tenha causado.”
Dois meses após a entrega do colchão com defeito, o vendedor devolveu o dinheiro ao seu sobrinho e ofereceu-lhe um voucher de £ 50. Quando eu disse à empresa que era uma quantia muito pequena, eles aumentaram para £ 100.
Em resposta, quero compartilhar um excelente exemplo de atendimento ao cliente de alto nível de uma empresa de móveis.
Em outubro, encomendei um banco de corredor feito à mão à fabricante escocesa Anta. A construção e entrega deveria levar quatro semanas, mas foi adiada.
Quando eu disse a eles ao telefone (para uma pessoa real) que esse item era necessário para o Natal, eles se esforçaram.
Surpreendentemente, a chefe da empresa, Annie, entregou pessoalmente o produto em um endereço nas Terras Altas da Escócia em um microônibus poucos dias antes do Natal.
De alguma forma, não consigo imaginar o CEO do The Range prestando esse nível de serviço personalizado.
A convenção de motociclistas arruinou nossas relaxantes férias de inverno
Em janeiro, reservamos férias TUI de sete dias em Medulin, Croácia, para junho, por £ 1.600.
Estamos na casa dos 70 anos, por isso tendemos a preferir junho ou setembro para evitar períodos de maior movimento. Disseram-nos que Medulin era uma antiga vila de pescadores transformada em resort.
Quando chegamos, recebemos uma mensagem do representante da TUI dizendo que eles estavam entusiasmados com o fato de Medulin sediar a Convenção anual da Harley-Davidson.
Os motociclistas chegavam em massa, acelerando os motores, e isso continuou até as primeiras horas da manhã.
Quando reclamei, a TUI me disse para comprar protetores de ouvido. Solicitei um reembolso, mas a TUI não nos compensará.
PG Banbury, Oxon.
Sally Hamilton responde: Deve ser estressante pousar no meio de uma reunião tão barulhenta quando tudo o que você deseja é uma pausa tranquila.
Quando você solicitou outro hotel, a TUI não conseguiu providenciar e ofereceu 150 €. No Reino Unido, depois de reclamar através de três telefonemas e vários e-mails, a TUI disse que não iria oferecer qualquer compensação adicional.
Ele disse que não tinha conhecimento do contrato e não se responsabilizava por eventos realizados fora do hotel.
Você tentou escrever para o CEO, mas não obteve resposta. Você reclamou sem sucesso com a organização de viagens ABTA. Você também pagou £ 150 para ir à arbitragem que ficou do lado da TUI.
O resultado significou que você teve que pagar um custo de £ 150 à TUI, mas a empresa renunciou a essa taxa.
Você então veio até mim na esperança de que eu pudesse persuadir a empresa a oferecer mais compensação.
Eu tentei o meu melhor, mas não consegui fazê-lo mudar de ideia, embora achasse que seus argumentos eram fortes.
Um porta-voz disse: “Lamentamos saber que você sentiu que suas férias foram interrompidas pela Harley.
Compreendemos o incidente de Davidson e como ele é decepcionante. Dadas as conclusões independentes já feitas, não faremos mais nenhuma oferta de compensação.
‘Lamentamos muito que ele não tenha conseguido aproveitar as férias que esperava.’
Receio que tenhamos chegado ao fim da estrada. A menos que haja informações novas e convincentes, pode ser difícil para mim exercer influência sobre a empresa após uma reclamação ser submetida a arbitragem.
- Escreva para Sally Hamilton em Sally Sorts It, Money Mail, Northcliffe House, 2 Derry Street, London W8 5TT ou envie um e-mail para sally@dailymail.co.uk; Inclua número de telefone, endereço e uma nota endereçada à entidade infratora concedendo permissão para falar com Sally Hamilton. Por favor, não envie documentos originais, pois não podemos nos responsabilizar por eles. O Daily Mail não aceita qualquer responsabilidade legal pelas respostas dadas.
