(Bloomberg) — Eu provavelmente deveria saber que estava sendo enganado quando um ser humano de verdade atendeu a linha direta de atendimento ao cliente da companhia aérea após um único toque.
Eu não estava pensando muito criticamente naquele momento. Faltavam três dias para o Dia de Ação de Graças e minha família estava prestes a perder nosso voo para Berlim; Estávamos presos no trânsito a caminho do aeroporto de Newark, Nova Jersey. A culpa é de uma combinação de mau planejamento, construção da I-95 e cinco Ubers cancelados consecutivos.
Então, quando um homem aparentemente empático se apresentou como representante da United Airlines chamado Sheldon e imediatamente pediu meu número de telefone para o caso de perdermos a conexão, não senti nada além de uma sensação avassaladora de alívio. Sheldon me disse para não me preocupar. Ele ia levar minha família para Berlim. “Sheldon, você é um anjo”, eu disse em meio às lágrimas, explicando que meu pai havia morrido em julho e que este seria o primeiro Dia de Ação de Graças que nossa família passaria sem ele.
Sheldon me disse, com o que parecia ser uma emoção genuína, que sentia muito pela minha perda. A boa notícia era que ele poderia nos colocar num voo da Lufthansa passando por Munique mais tarde naquela noite. Bastou cobrir a diferença de preço entre os ingressos: US$ 1.415,97 para nós três. Suspirei e dei a Sheldon o número do meu cartão American Express.
Foi então que me tornei a última vítima do que a Comissão Federal de Comércio chama de fraude empresarial ou fraude de imitação de negócios. Tal como outros 396.227 americanos nos primeiros nove meses deste ano (um aumento de 18% em relação ao mesmo período do ano passado), caí nesta fraude cada vez mais sofisticada, em que alguém afirma representar uma empresa de confiança para extrair dinheiro e dados pessoais de uma vítima inocente. As perdas relatadas com fraudes comerciais nos EUA aumentaram 30%, para US$ 835 milhões nos primeiros três trimestres de 2025, de US$ 644 milhões nos primeiros três trimestres de 2024, de acordo com a FTC. Um porta-voz disse que os dados especificamente relacionados a golpes que se passam por companhias aéreas não foram distribuídos.
As técnicas específicas usadas pelos golpistas variam: alguns fingem ser companhias aéreas nas redes sociais e respondem às reclamações dos consumidores. Outros usam mensagens de texto ou e-mails alegando ser uma companhia aérea informando um voo atrasado ou cancelado, na tentativa de capturar dados dos passageiros. Mas o objetivo é sempre o mesmo: atingir o ponto mais vulnerável de um viajante estressado e sobrecarregado.
Golpe patrocinado
No meu caso, o golpista explorou vulnerabilidades no sistema automático de triagem de anúncios do Google, empurrando assim resultados patrocinados falsos para o topo. Depois que denunciei o anúncio falso da “United Airlines” ao Google por meio de um formulário on-line para consumidores, o anúncio foi retirado. Mas, alguns dias depois, digitei os mesmos termos de pesquisa e o mesmo anúncio contendo o mesmo número 1-888 apareceu novamente no topo dos meus resultados. Eu relatei novamente e ele foi rapidamente removido novamente.
“Temos tolerância zero com anúncios fraudulentos e tomamos medidas abrangentes para mantê-los fora de nossas plataformas”, disse um porta-voz do Google em comunicado enviado por e-mail. “Se detectarmos uma fraude que escape temporariamente à nossa detecção, tomaremos medidas rápidas para suspender a conta do anunciante, como fizemos aqui.”
Parte do problema é a explosão de ferramentas de IA “que melhoram a fraude”, diz John Breyault, vice-presidente de políticas públicas da União Nacional de Consumidores, uma organização de defesa do consumidor. A tecnologia permite que os fraudadores “façam o que sempre fizeram com mais eficiência, em maior escala e com menor custo”.
Ele diz que os golpistas estão usando grandes padrões de linguagem para criar textos e e-mails de phishing cada vez mais convincentes; inundar a Internet com números falsos de atendimento ao cliente que desaparecem nos resultados de pesquisa baseados em IA; e a criação de sites falsos que são indistinguíveis dos reais. E eles são bons em fazer tudo isso em momentos de pico de estresse; Quando se trata de golpes em companhias aéreas, os consumidores ficam especialmente vulneráveis durante os períodos de férias.
“O imediatismo é o que os golpistas usam para fraudar suas vítimas”, diz Breyault. “Nada é mais urgente do que ficar sentado no aeroporto pensando no que fazer para poder estar com sua família nas férias.”
Quando entrei em contato com a United para saber o que a companhia aérea estava fazendo para combater golpes impostores, um porta-voz enviou por e-mail a seguinte declaração: “A United trabalha diligentemente para proteger nossos clientes contra fraudes e investigar ativamente possíveis áreas de fraude. Incentivamos nossos clientes a usar apenas as informações de contato do atendimento ao cliente listadas em nosso site e aplicativo”.
Depois de compartilhar uma captura de tela do anúncio falso que vi no Google, um porta-voz da United escreveu que a empresa estava direcionando perguntas adicionais a sites que publicavam informações falsas. Então perguntei ao Google. Um porta-voz disse que a empresa está constantemente evoluindo suas táticas “para ficar à frente dos maus atores”. Afirmou que dos 5,1 mil milhões de anúncios bloqueados pela empresa no ano passado, 415 milhões foram removidos devido a “violações relacionadas com fraude”.
O Google atualizou sua política sobre deturpação de anúncios em 2024 para incluir “imitar ou sugerir falsamente uma afiliação a uma pessoa, marca ou organização bem conhecida para persuadir os usuários a fornecer dinheiro ou informações”. Mesmo assim, muitos anúncios fraudulentos passam despercebidos.
Olhando para trás, meu maior erro foi me recusar a encarar os fatos. Ainda estávamos presos no trânsito, nos preparando para chegar ao aeroporto, quando o vôo 962 da United começou a embarcar com três malas grandes para serem despachadas. Nossas chances de conseguir isso eram zero.
Substituir humanos por ferramentas de atendimento ao cliente baseadas em IA, que nem sempre são úteis, torna mais fácil para os golpistas de companhias aéreas atrair passageiros frustrados. Foi o que aconteceu comigo na parte de trás do táxi quando abri o aplicativo da United no meu telefone e comecei a enviar mensagens de texto furiosamente, primeiro com um bot e depois com um agente real que me enviou um link para o serviço Agent on Demand da empresa para ajudar passageiros em emergências.
A conexão não funcionou. Quando tentei enviar uma mensagem para o representante pelo aplicativo, a conexão foi perdida e voltei ao início e comecei a conversar com um bot. O tempo estava se esgotando. Exasperado, fechei o aplicativo e digitei “Agente da United Airlines mediante solicitação” no Google. O principal resultado da pesquisa no meu telefone dizia que havia um número 1-888 próximo ao United.com e que teve “mais de 1 milhão de visitas no mês passado”. Em outras palavras, parecia legítimo. Toquei no número. Foi quando me conectei pela primeira vez com Sheldon.
Não é um bom sinal
Após pagar os novos ingressos, recebi um e-mail de confirmação de um domínio que não reconheci. Sheldon ainda estava ao telefone comigo, então perguntei o que estava acontecendo. A aprovação não deveria vir do United.com e não de algum site aleatório chamado Travelomile? Sheldon explicou que a United usou o site como parceiro de processamento de pagamentos porque a Lufthansa estava operando o novo voo e as alterações foram feitas no último minuto. Não fazia muito sentido, mas acho que ainda queria acreditar em Sheldon.
Minha cabeça começou a girar até que me pediram para enviar fotos dos passaportes dos meus pais para um site de aparência decadente. Quando nosso táxi parou na área de embarque, desliguei na cara de Sheldon e corri para o balcão de atendimento ao cliente da United em prantos. Mostrei nossos cartões de embarque ao atendente atrás do balcão.
“Não sei o que são, mas vou ajudá-lo”, disse o agente. Ele nos reservou no próximo vôo por Frankfurt sem nenhum custo extra; um milagre de férias.
Quando chegamos à nossa porta, liguei para a American Express e contestei a cobrança que a Travelomile havia cobrado antes de cancelar meu cartão de crédito. Entrei então em contato com a Experian, uma das três principais agências de crédito, para colocar um alerta de fraude em meu arquivo. Posteriormente, registrei uma reclamação junto à FTC e denunciei o anúncio fraudulento ao Google. Em seguida, pesquisei Travelomile no TrustPilot, uma plataforma independente de avaliação de clientes, e descobri que 47 de um total de 297 avaliações eram de uma estrela. Muitas dessas avaliações de uma estrela vieram de pessoas que disseram ter caído em um golpe semelhante.
A American Express resolveu a disputa a meu favor. Travelomile não respondeu aos pedidos de comentários.
Chegamos a Berlim bem a tempo do Dia de Ação de Graças. Sheldon deixou várias mensagens dizendo que era importante que eu ligasse de volta para falar sobre minha reserva de voo, mas decidi que era melhor não ter mais contato com um criminoso.
Justamente quando pensei que estávamos saindo da floresta, o golpista atacou novamente. A caminho da festa de um amigo em Berlim, recebemos um e-mail da United com o assunto “O cancelamento do seu voo foi confirmado”.
A princípio considerei isso mais uma tentativa de golpe, desta vez não vou cair, muito obrigado. Porém, quando abri o aplicativo da United, nossa reserva foi perdida. Este foi o presente de despedida de Sheldon para nós; Ele havia cancelado nossa reserva na noite anterior à nossa partida. O reembolso do meu cancelamento foi feito no meu próprio cartão de crédito.
Quando descobri que escreveria sobre essa experiência, liguei para Sheldon e deixei uma mensagem pedindo comentários. Ele não me ligou de volta.
Perdemos a festa do nosso amigo porque demoramos três horas para remarcar nossos voos. Compramos todos os assentos do meio em filas diferentes a preços mais elevados. As memórias deste caótico Dia de Ação de Graças ficarão conosco para sempre.
Tenha cuidado ao viajar
O que os consumidores podem fazer para se protegerem dos golpistas de viagens, de acordo com John Breyault, da União Nacional dos Consumidores?
- Salve o número real da companhia aérea em seus contatos antes de viajar.
- Se você chegar à companhia aérea, faça-o através do aplicativo oficial.
- Se você foi enganado por um fraudador, entre em contato com seu banco ou administradora de cartão de crédito imediatamente.
- Registre uma reclamação junto ao Fraud.org, à Federal Trade Commission e/ou ao Departamento de Transportes.
- Não compartilhe seu código de confirmação de reserva com ninguém que não seja absolutamente necessário.
- Configure a autenticação multifator nas contas das companhias aéreas para evitar que fraudadores roubem seus pontos e dados de recompensa ou interfiram em suas reservas futuras.
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