Minha esposa viajou recentemente para a Austrália para cuidar de seu pai, que estava se recuperando de uma cirurgia de câncer na bexiga.
Os voos foram reservados antes do início da guerra no Oriente Médio.
O vôo em 19 de março foi bom, pois foi via Cingapura, mas minha esposa estava preocupada com o trecho de volta via Doha, no Catar, em 30 de março.
Ele contatou a British Airways várias vezes antes de deixar o Reino Unido para fazer o check-out. Em todas as vezes, foram dadas garantias de que o voo continuaria.
Caso contrário, BA disse para não se preocupar: ‘Nós levaremos você para casa.’ Este parecia ser o mantra de todos com quem conversamos na companhia aérea.
Quando cheguei à Austrália, minha esposa contatou a BA novamente.
Negado: BA recusou um reembolso a um cliente cujo voo de volta de £ 1.522 da Austrália foi cancelado após o início da guerra no Irã
Um consultor explicou que seu voo de volta havia sido cancelado e disse que poderia substituí-lo pelo próximo voo disponível partindo de Brisbane em 30 de abril, um mês depois de seu retorno para casa.
Isso não adiantou, pois ela tinha compromissos de trabalho e de cuidar dos filhos.
Minha esposa tomou outras providências, mas agora a BA reembolsará apenas £ 56 em um voo que custa £ 1.522 de volta. Isto é completamente injusto. Você pode ajudar?
SC, Enfield
Sally Hamilton responde: Você me contou como ficou horrorizado quando BA lhe disse que sua esposa talvez tivesse que esperar um mês para voltar da Austrália.
Posso compreender perfeitamente a ansiedade que você sente, bem como sua preocupação com o pai doente dela.
Felizmente, a sua operação foi um sucesso, mas ter a sua esposa presa em Oz poderia perturbar os seus arranjos familiares delicadamente equilibrados no Reino Unido. Sua esposa estava se preparando para retornar à sua agenda lotada de trabalho.
Você também tem um regime de cuidados infantis cuidadosamente planejado, o que significa que ele precisa estar em casa enquanto você trabalha à noite.
Sua esposa transmitiu esse enigma a BA e disse que se ele estivesse preparado para voar de Brisbane a Sydney para embarcar no voo, ele poderia tê-la levado para casa no dia 6 de abril em uma companhia aérea diferente. Ele inicialmente aceitou a oferta, mas rapidamente decidiu que o atraso de uma semana era muito longo.
Sua esposa resolveu o problema por conta própria e comprou uma passagem com o agente do Flight Center em Brisbane e pagou £ 1.236 por uma passagem da Fiji Airways para 30 de março, data em que ela reservou pela primeira vez para retornar com a BA.
Ele informou a companhia aérea sobre seu plano e solicitou o reembolso da parte não utilizada de sua passagem original.
Quando voltamos para casa, ficamos chocados com o valor de £ 56. Você não chegará a lugar nenhum tentando conseguir um acordo mais justo.
É verdade que as companhias aéreas estão a passar por momentos difíceis devido ao conflito no Médio Oriente, mas senti que a BA poderia ter feito mais para encontrar um voo alternativo que levasse a sua esposa para casa mais rapidamente; especialmente porque ele conseguia encontrar ingressos com bastante facilidade.
Alguns dias depois de eu pedir à BA para investigar, você me disse que sua esposa recebeu um e-mail cheio de desculpas.
Um representante do atendimento ao cliente disse que a companhia aérea está “investigando o que está acontecendo e está claro que podemos trabalhar melhor juntos para mantê-los atualizados”.
Esta é uma preocupação séria para nós porque pretendemos sempre fornecer-lhe toda a informação de que necessita da forma mais rápida e precisa possível”. A BA também pagou ao seu parceiro £ 1.236 pelo voo de substituição.
Você e sua esposa estavam tão entusiasmados. Você me agradeceu pela minha ajuda depois de se sentir ‘inédito’ pela BA por causa de sua reclamação.
Um porta-voz da companhia aérea disse: “Lamentamos pela experiência do nosso cliente e entramos em contato com você para corrigir a situação”.
A seguradora não pagará por tacos de golfe quebrados
Em janeiro, enquanto eu estava sentado em casa, um veículo bateu no meu carro na estrada e destruiu a minha varanda e parte do muro da minha garagem, depois passou pelo jardim da frente e destruiu o carro do meu vizinho.
O motorista e sua namorada sobreviveram ilesos ao acidente. Seus carros eram segurados pelo Almirante, que disse que cobriria as contas principais.
Mas meus caros tacos de golfe e outros kits no porta-malas do meu carro foram destruídos e custará £ 5.763 para substituí-los.
Fiz uma reclamação junto ao Especialista em Apólices para itens pessoais do meu seguro residencial, mas eles pagarão apenas um máximo de £ 4.000 por itens danificados fora de casa, com uma franquia de £ 450.
Não acho justo ter perdido £ 2.200 por algo que não foi minha culpa. Você pode ajudar?
EB, Birmingham
Sally Hamilton responde: Que choque quando um carro em alta velocidade atropela sua propriedade, deixando um rastro de destruição.
Felizmente ninguém ficou ferido, mas as consequências permanecem. O pedido de determinados elementos foi aceite em Fevereiro, mas quando me contactou no mês passado, as obras de reparação ainda não tinham começado.
A sua seguradora residencial, Policy Specialist, disse que recuperará tais excessos em seu nome assim que a responsabilidade pelo incidente for totalmente aceita pelo terceiro.
Isto inclui uma franquia de £450 aplicada à reclamação do equipamento de golfe. No entanto, foi-lhe dito que deverá solicitar pessoalmente o pagamento à companhia de seguros terceirizada pelo défice adicional no valor de substituição de £1.313.
Se você tivesse cobertura para despesas legais (também conhecida como proteção jurídica familiar) como parte de sua apólice, isso poderia ser usado para compensar o déficit e a seguradora contestaria o sinistro em seu nome. Mas você não o fez e foi deixado por conta própria.
Achei que você tinha sido exposto a estresse suficiente e perguntei ao especialista em políticas se ele poderia fazer mais para compensar essa perda.
Depois de alguma consideração, ele concordou em abrir uma exceção e enviar a perda não segurada do kit ao Almirante como parte do processo de recuperação, assim que a responsabilidade fosse confirmada.
Um porta-voz da Policy Expert disse: “Lamentamos muito saber da angústia que este incidente causou.
‘A reclamação foi tratada de acordo com a cobertura selecionada na apólice, incluindo o limite total de pertences pessoais e danos adicionais ao conteúdo.
‘Embora alguns itens possam ficar fora desses limites, queremos fazer o que pudermos para ajudar e, como um gesto de boa fé, submeteremos esses custos adicionais à seguradora terceirizada em seu nome, como parte de nosso processo de recuperação contínuo.’
Um porta-voz do Almirante disse: ‘Assim que recebermos uma despesa verificada da companhia de seguros ou agência de recuperação relevante, iremos naturalmente considerar isso em relação aos factos do caso e à posição legal e política aplicável.’
Pode levar algum tempo para que sua solicitação de kit chegue a uma conclusão final, mas se você tiver evidências do custo de substituição de seu equipamento danificado, espero que alcance o mesmo nível.
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