Você é um bebedor de vinho tinto? Um grande gastador? Ou talvez você coma devagar, o tipo de pessoa que passa mais tempo na mesa do restaurante do que gostaria. Você pode não saber, mas o OpenTable sabe.
É apenas uma observação que as plataformas de reservas começaram a atender alguns funcionários do restaurante quando você faz uma reserva, tudo com base no pedido que você fez e no dinheiro que gastou em outros restaurantes no passado.
Kat Menter, anfitriã de um restaurante com estrela Michelin que posta sobre comida online como Eating Out Austin, notou pela primeira vez a nova etiqueta “assistida por IA” em seu local de trabalho há algumas semanas e compartilhou uma visão do sistema no TikTok. A maioria observou que os clientes costumam pedir certas bebidas, como vinho tinto ou coquetéis, mas outros observaram que os clientes que gastam mais do que a média, frequentemente deixam comentários (“Seja gentil com eles”, brincou Menter) ou têm tendência a cancelar mesas no último minuto. “O meu diz apenas ‘suco’”, ele admitiu. “Adoro almoçar, é verdade.”
Se você é como eu, tudo isso pode ser uma surpresa. Eu só uso o OpenTable para fazer reservas – então como ele sabe o que pedi?
O fato é que o OpenTable — assim como o Resy e seus outros concorrentes — sempre fez mais do que apenas ajudá-lo a encontrar uma mesa. A plataforma é cobrada dos restaurantes como um balcão único para tratamento de reservas, listas de espera, avaliações, marketing e muito mais, mas também oferece seus próprios serviços. software de gerenciamento de mesajuntamente com integração tornando-se o sistema de ponto de venda (POS) mais popular do setor, como Toast ou Epos. Essas são as ferramentas que executam a maior parte das atividades diárias do próprio restaurante, incluindo estoque, pedidos e pagamentos.
É assim que o OpenTable sabe que você costuma pedir algumas taças de vinho branco no jantar. Você nem precisa fazer uma reserva pelo OpenTable – contanto que você tenha uma conta OpenTable e forneça ao restaurante seu número de telefone ou e-mail, sua reserva provavelmente estará vinculada ao seu perfil. O OpenTable saberá então quando você chegou, o que pediu, quanto gastou, a que horas pagou e muito mais. Os dados encontram seu caminho.
No entanto, as empresas também podem saber menos sobre você do que você pensa. eu uso formulário de solicitação de direitos de privacidade tirar uma cópia de todos os dados que tinha sobre mim, e foi muito tedioso: alguns dados básicos de contato, uma lista de reservas que fiz através da plataforma e algumas informações limitadas de cartão de crédito. Uma reserva, de 2012, incluía uma nota de que eu era “visitante pela primeira vez” e pronto.
Mas digamos que o OpenTable saiba mais sobre você do que eu. O que o restaurante quer com essa informação? Esta é essencialmente uma versão mais curta e simples do estudo e observa que alguns restaurantes – especialmente estabelecimentos gastronômicos finos – estão lidando com isso de qualquer maneira. Certos restaurantes com estrelas Michelin passam horas por semana explorando os perfis de mídia social dos hóspedes para prever suas preferências, e o Lazy Bear, em São Francisco, mantém banco de dados de 115.000 convidados anteriores apenas no caso de eles voltarem. Menter me disse que o restaurante em Austin onde ele trabalha também acompanha alguns desses detalhes. Há apontamentos práticos, como clientes que chegam sempre atrasados e tendem a não aparecer, mas também há toques mais pessoais — tem o rapaz que traz sempre um primeiro encontro, por isso há um bilhete para o pessoal agir como se nunca o tivessem visto antes, ou um casal que é veterano e ambos preferem sentar-se de costas para a parede e com vista para a saída.
“Registramos o nome do seu filho, quantas vezes você nos visita, se há algum prato que você realmente goste e coisas assim”, disse Menter. “Tudo isso tem como objetivo surpreender e encantar cada reserva.”
Ele está menos confiante de que as notas assistidas por IA do OpenTable possam fazer o mesmo trabalho. “Nós os consideramos garantidos”, disse ele, acrescentando que “a maioria deles parece aleatório”. Os registros automatizados são obviamente mais simples que os registros de restaurantes, mas o que é pior, eles combinarão os dados do titular da conta com todos com quem jantaram. Alguém pode ser rotulado de “grande gastador” por lidar com jantares de negócios com um cartão de empresa, ou um abstêmio pode ser rotulado como um amante de coquetéis se costuma sair com amigos que bebem. Existem aqui questões de privacidade, mas também existem muitas questões práticas. “Mais uma vez não acredito na etiqueta”, disse Menter.
A OpenTable não informou há quanto tempo coletava dados de PDV ou quando começou a compartilhá-los com restaurantes. A diretora sênior de comunicações, Mary-Kate Smitherman, relata Borda que as tags assistidas por IA são um recurso beta, atualmente disponível apenas para restaurantes no plano OpenTable Pro. Ele não quis me dizer quais modelos de IA a empresa usa, mas disse que eles não são usados para processar dados individuais de hóspedes. Em vez disso, os elementos de IA analisam as descrições dos itens do restaurante, como “copos de cabernet”, para categorizá-los como “vinho tinto”, tornando possível classificar e agregar grandes e confusos conjuntos de dados de pedidos de clientes.
“Nós os consideramos com cautela.”
A tecnologia “beneficia as empresas e oferece uma experiência personalizada para os clientes”, disse Smitherman, e foi introduzida “após o feedback e a demanda” dos restaurantes. “Eles podem ajudar o garçom a sugerir pratos que você gosta ou com os quais está familiarizado, para que você prefira um ambiente de jantar mais casual”, por exemplo. Ele confirmou que o OpenTable compartilha informações “em toda a nossa rede”, antes de defender seu direito de fazê-lo. “O que compartilhamos com os restaurantes é guiado pelas escolhas que você faz nas suas preferências de privacidade”, disse ele, direcionando-me para a política de privacidade da plataforma.
Que política de Privacidade na verdade, está um pouco embaçado neste caso. É claro que diz que os dados serão compartilhados com o restaurante quando você faz o pedido, mas lista apenas os detalhes que você pode esperar: seu nome, dados de contato, tamanho da festa e quaisquer pedidos especiais, bem como uma vaga “preferência de jantar”. Existem notas que também podem compartilhar “informações adicionais sobre suas atividades gastronômicas anteriores naquele restaurante ou grupo de restaurantes”, mas não há indicação de que informações de visitas a restaurantes não relacionados serão incluídas.
Uma seção separada reconhece que o OpenTable coleta dados de PDV dos restaurantes participantes (“como itens pedidos, conta total e tempo gasto no restaurante”), mas diz apenas que esses dados serão usados “para fornecer aos restaurantes informações agregadas sobre seus clientes”. Embora a própria política defina informações agregadas como “estatísticas gerais que não podem ser atribuídas a você ou a qualquer outro usuário específico”, Smitherman me disse que as informações também se referem a “insights agregados sobre clientes individuais” – como o fato de que eu, no total, bebo muito vinho tinto.
Como sugere Smitherman, os usuários podem cancelar. Você pode fazer isso fazendo login em sua conta, acessando seu perfil e depois acessando a página “Preferências”. Você encontrará seis opções em relação à política de privacidade, mas a mais importante é a última opção: “Permitir que o OpenTable use informações do ponto de venda”. Desmarque e seu histórico de pedidos será seu novamente.
Por enquanto, isso parece ser exclusivo do OpenTable. Seu principal rival, Resy, coleta “dados de transações” e “metadados sobre seus hábitos e experiências alimentares”, de acordo com sua política de privacidadeque podem ser compartilhados com “restaurantes e seus afiliados”. Mas a diretora de comunicações da Resy, Lauren Young, me disse que “dados de pontos de venda ou informações de livros de visitas” não são compartilhados com “restaurantes não afiliados”. Restaurantes com o mesmo proprietário podem compartilhar informações entre eles, mas, diferentemente do OpenTable, os detalhes retirados do seu histórico de refeições com eles não serão repassados a outros restaurantes de propriedade diferente.
Considere isso um lembrete de que o OpenTable não se trata apenas de reservas e que você sempre faz parte do produto, quer você saiba disso ou não.
Mas você provavelmente não precisa se preocupar com a possibilidade de um restaurante tratá-lo de maneira muito diferente, porque sabe que vinho você gosta ou por quanto tempo você tende a comer. Pelo menos ainda não, porque estas ferramentas ainda são tão simples que os funcionários tendem a ignorá-las e a considerá-las.
“Essas tags são semelhantes a dicas anônimas, de narradores não confiáveis”, disse Menter. “Afinal, você provavelmente obterá um serviço bom (ou ruim).”
