Juan Ávalos Méndez estava no terceiro dia de uma viagem de 12 dias a Amsterdã quando acordou na segunda-feira e encontrou uma carta enfiada debaixo de sua porta: O hotel estava fechando e ele tinha que fazer o check-out às 11h.
A carta também afirmava que a equipe da recepção estará disponível para responder perguntas e ajudar com providências adicionais. Ávalos Méndez disse que isso não era verdade.
Ele estava hospedado em um hotel administrado pela Sonder, uma empresa que opera aluguéis de curto prazo e hotéis boutique em 40 cidades ao redor do mundo. A empresa teve uma ascensão meteórica: em 2019, a Sonder foi avaliada em mais de US$ 1 bilhão e era vista como rival do Airbnb. Sonder abriu o capital em 2022, mas tem lutado para obter lucro. Em 2024, a empresa assinou um acordo de licenciamento com a Marriott International e foi rebatizada como Sonder by Marriott Bonvoy.
Marriott anunciou o fim do acordo no domingo, dizendo que Sonder não cumpriu o acordo. Hóspedes como Ávalos Méndez foram notificados durante a noite de que sua estadia havia sido encerrada. A Sonder anunciou na segunda-feira, um dia após o seu colapso, que estava “encerrando as suas operações” e iria declarar falência.
“Quando você não é lucrativo, em algum momento você fica sem dinheiro”, disse Nicolas Graf, professor do Centro de Hospitalidade Jonathan M. Tisch da Universidade de Nova York. “E foi isso que aconteceu nas últimas semanas.”
Não está claro quantos convidados foram afetados, mas muitos recorreram aos fóruns do Reddit e outros sites de mídia social para reclamar do fim repentino de suas férias e do cancelamento de seus planos de férias futuros.
Ao contrário do Airbnb, onde os proprietários individuais listam as propriedades que possuem para alugar, a Sonder aluga seus aluguéis de curto prazo diretamente, o que o torna bastante vantajoso, disse Graf. Nos primeiros anos, este modelo teve bastante sucesso, mas depois o negócio começou a crescer demasiado rapidamente com o objectivo de abrir o capital, disse ele. Quando a Sonder abriu o capital, a empresa entrou na corrida pelo crescimento.
Depois veio a pandemia de COVID-19 e a empresa nunca se recuperou totalmente.
“O que surgiu nos anos seguintes foi muito pior do que qualquer coisa que havíamos visto em dados históricos ou imaginado ser possível”, escreveu o cofundador e ex-CEO da Sonder, Francis Davidson, em uma postagem no LinkedIn em junho.
O acordo com a Marriott foi anunciado em agosto de 2024 e permite que a Sonder comercialize seu estoque nos sites da Marriott e disponibilize as propriedades da Sonder por meio do programa de recompensas Marriott Bonvoy.
Mas as duas empresas lutaram para harmonizar os seus sistemas de reservas, entre outras questões de integração, levando a um “declínio acentuado nas receitas”, disse Sonder.
“Estamos arrasados por termos chegado a um ponto em que a liquidação é o único caminho viável a seguir”, disse Janice Sears, CEO interina da Sonder, em comunicado.
A Marriott International disse em comunicado que sua “prioridade imediata é apoiar os hóspedes atualmente hospedados nas propriedades Sonder e os hóspedes com reservas futuras”. No entanto, os hóspedes no terreno disseram que ficaram numa situação difícil devido à comunicação mínima. O aplicativo de Sonder direcionou os hóspedes para um número 800 que, quando chamado, dizia estar fora de serviço.
Joan Lee, 42 anos, cuja estadia de quatro noites em um apartamento em Roma depois do Natal foi cancelada na noite de domingo, disse que o Marriott não ofereceu “nenhuma solução real”. Embora ele tenha sido reembolsado por sua viagem, o custo de estadias comparáveis era agora o dobro do que ele havia reservado por meio do Sonder, e o Marriott não ofereceu nenhum crédito ou desconto para reduzir esse preço. Ele disse que quando ligou para Sonder, obteve uma resposta automática em italiano.
“Foi decepcionante”, disse Lee. “Meu marido já é um pouco cético em relação ao Airbnbs, então o que gostamos foi a adição da marca Marriott.”
Quando Cole Ramsey, 47, e seu marido foram fazer o check-in no hotel Sonder em Miami na tarde de domingo, o código que receberam durante o processo de check-in virtual não abriu a porta. Um funcionário do hotel os deixou entrar com uma chave, disse Ramsey.
Ao entrar, recebeu uma notificação por e-mail informando que o contrato de Sonder com o Marriott havia terminado e que sua reserva não poderia ser honrada. Com medo de ficarem de fora caso saíssem, eles se esconderam no quarto até a hora de partir na manhã seguinte. Ele disse que Ramsey reservou apenas uma noite antes do cruzeiro de segunda-feira.
“Fiquei presa no meu quarto e me senti como uma prisioneira, porque tinha medo de que, se saíssemos, nunca mais voltaríamos”, disse ela.
