Ao procurar um lugar para comer, um hotel ou até mesmo uma máquina de lavar nova, muitos de nós agora olhamos as avaliações online para decidir onde gastar nosso dinheiro.
É fácil ser influenciado por páginas de avaliações de quatro e cinco estrelas.
Mas a pesquisa descobriu que quase metade das avaliações restantes nas 30 principais plataformas de avaliação são falsas.
Isto se baseia na análise da empresa de tecnologia TruthEngine de milhões de avaliações e avaliações de clientes deixadas em plataformas como Amazon, Tripadvisor, Trustpilot e Google.
É ilegal deixar comentários falsos desde abril do ano passado. Mas milhões ainda estão a ser amortizados pelas empresas britânicas; na maioria dos casos, pelas próprias empresas que tentam conquistar clientes.
Não são apenas as críticas elogiosas; Um número crescente de avaliações falsas está sendo feito para atacar empresas legítimas, atribuindo-lhes classificações negativas.
Aqui, explicamos os truques que você pode usar para detectar uma avaliação falsa e a maneira infalível de eliminar mensagens deixadas por clientes reais.
Daniel Mohacek fundou a TruthEngine com cinco colegas em 2020, depois que seu negócio de tecnologia anterior foi atingido por uma série de críticas falsas e contundentes criticando seus serviços. Ele diz: ‘Encontramos uma campanha muito ruim de um rival. Acordamos uma manhã e descobrimos que nossa pontuação geral havia caído.
‘Quando tentamos combinar os nomes desses revisores com os registros de nossos clientes, não tivemos sucesso. Não fomos só nós; Muitos de nossos concorrentes também foram atingidos. ‘Alguém na indústria estava tentando tirar todos nós do mercado.’
A equipe do TruthEngine inicialmente esperava descobrir que uma em cada 16 avaliações era falsa. Mas, em vez disso, o software descobriu que era cerca de um terço. Desde então, esta taxa aumentou pela metade
Na época, Mohacek procurou conselhos de pessoas amigáveis da indústria, mas eles lhe disseram que não havia nada que ele pudesse fazer e até sugeriram que ele enterrasse as críticas negativas com falsas positivas. ‘Foi terrível; “Nos sentimos impotentes”, acrescenta.
Mohacek e seus colegas fundaram a TruthEngine para revidar.
O software procura padrões ocultos que não podem ser detectados a olho nu.
Mohacek diz: “Impressões digitais de manipulação são frequentemente encontradas no momento destas revisões. Por exemplo, quantas foram feitas simultaneamente e têm padrões de redação que ficam claros ao avaliar múltiplas revisões.’
A equipe inicialmente esperava descobrir que uma em cada 16 avaliações era falsa, de acordo com estimativas da época. Mas, em vez disso, o software descobriu que era cerca de um terço. Nos anos seguintes, esta taxa aumentou pela metade.
Mohacek explica que embora o software nunca consiga dizer se uma avaliação é definitivamente falsa ou não, ele sinaliza casos suspeitos onde é quase impossível que seja genuína. Ele diz: ‘Se você entrar em qualquer plataforma e olhar um monte de resenhas, há uma boa chance de que metade delas sejam desinformação.’
A TruthEngine descobriu que quase uma em cada cinco avaliações falsas são negativas, e seu número está crescendo mais rápido do que as avaliações falsas de cinco estrelas.
Mohacek diz que isto cria um ciclo sem fim, já que as empresas afetadas por uma campanha negativa tendem a reivindicar classificações falsas e perfeitas para reequilibrar as suas classificações médias.
Como saber se uma classificação é falsa?
Existem vários truques que você pode usar para verificar se os comentários foram escritos por clientes reais.
O primeiro sinal de que algo está errado é uma pontuação muito alta em cinco, com muitas avaliações. Mohacek diz: ‘Quem são as pessoas que dedicam tempo e esforço para escrever uma crítica brilhante sobre, digamos, um colchete?’
Então veja o que a revisão realmente diz. Geral ou específico? Ele pode alegar que o produto é “lixo” ou que um funcionário não identificado é “realmente útil”. As contas reais costumam ser específicas sobre a marca, persona ou produto.
Outra bandeira vermelha é se a avaliação é boa demais para ser verdade. Por exemplo, se houver uma parede de texto bem escrito falando lírico sobre um produto, isso deve soar o alarme.
Ele diz: ‘As pessoas tendem a deixar uma crítica longa quando é apenas uma crítica negativa. Muitas fotos excelentes também mostram que algo está errado porque não é algo que os consumidores estejam dedicando tempo para fazer.
Em seguida, clique no perfil da pessoa que deixou a avaliação; Você pode ver outros comentários escritos por esta pessoa em algumas plataformas.
Se a pessoa usa a conta há anos, posta a cada poucos meses e deixa várias avaliações, há uma boa chance de que ela seja um consumidor genuíno. Se uma conta foi criada alguns minutos antes da revisão ou deixou apenas uma avaliação, isso deve causar preocupação.
Uma maneira quase infalível de diferenciar uma coisa falsa de uma coisa real é apenas ler avaliações de duas e três estrelas. Os fraudadores geralmente não se preocupam com isso, especialmente com três estrelas, porque isso não move o mostrador na direção positiva ou negativa.
Ou claro, conte com o boca a boca para fazer suas compras.
A Autoridade da Concorrência e dos Mercados está a lançar uma investigação sobre cinco empresas, incluindo o mercado de veículos Autotrader, sobre as suas práticas em relação a avaliações negativas.
Empresas atualmente pesquisadas
Embora a manipulação de comentários sempre tenha sido considerada uma prática duvidosa, era uma ferramenta que as empresas podiam usar legalmente até o ano passado, quando foi proibida pelo Departamento de Negócios e Comércio. A penalidade para empresas e plataformas que publicam ou facilitam avaliações falsas é bastante severa: 10% do volume de negócios global ou £300.000, o que for maior.
Se as violações continuarem a ocorrer, o órgão de fiscalização da Autoridade da Concorrência e dos Mercados (CMA) pode impor multas contínuas de até 5 por cento do volume de negócios diário ou £ 15.000 por dia.
A CMA já está investigando cinco empresas, incluindo o mercado de veículos Autotrader e a plataforma de avaliações Feefo, por suas práticas em torno de avaliações negativas. O sistema de classificação usado pelo aplicativo de entrega de comida JustEat para restaurantes também está sendo investigado.
A ascensão das ‘fazendas de revisão’ online
São empresas, muitas vezes sediadas no exterior, que vendem avaliações falsas por apenas £ 1 cada.
Mohacek diz que essas costumavam ser as contas mais fáceis de detectar, mas agora elas costumam usar inteligência artificial (IA) para criar muito mais contas de clientes falsas que parecem mais reais.
Mohacek acrescenta: ‘Anteriormente, alguém poderia ter escrito milhares de comentários positivos sobre o negócio. Agora eles podem escrever 5.000 comentários em um piscar de olhos e são muito mais difíceis de serem notados porque são muito bem escritos.’
