Quero dizer algo que pode deixar os líderes da SC desconfortáveis. A maior parte do trabalho que sua equipe realiza antes da renovação é valiosa, mas você está ouvindo apenas um canal. EBR, Pontuação de Saúde, Mapa de Stakeholders. Capture o que seus clientes querem dizer. O que eles não captam é a conversa que acontece em outro lugar. E geralmente é aí que começa a agitação.
Eu sei porque executo o manual padrão há anos. Através do EBR, do mapeamento das partes interessadas, das avaliações da pontuação de saúde, das reuniões de preparação para a renovação e muito mais, avaliamos a nossa intuição do verde ao vermelho. Havia um painel. Tínhamos um CSM forte que realmente se preocupava com suas contas. E ainda estamos cegos.
O trimestre de US$ 2 milhões é algo que nunca esquecerei. Duas contas corporativas mudam durante o mesmo período de 90 dias. Ambos eram verdes em todos os sistemas que tínhamos. Um NPS era 72.
Investiguei o que aconteceu e não encontrei problemas de execução do CS. Uma lacuna de cobertura foi descoberta. Todos os sinais estavam lá. Nossos processos não estão em locais onde foram projetados para serem visíveis. Entrei no acompanhamento sabendo que havíamos concluído tudo o que nosso processo nos pedia. Esse era o problema.
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Posteriormente neste artigo, mostrarei a aparência de ambas as contas no Renewal Fix. Antes que alguém da nossa equipe soubesse que havia um problema.
O que o EBR captura e não consegue capturar
Isto não quer dizer que o EBR seja inútil. Um EBR bem administrado cria profundidade de relacionamento, fornece munição aos defensores internos e traz à tona questões que os clientes estão dispostos a levantar diretamente. No entanto, mesmo os melhores EBRs apresentam limitações estruturais. Ele captura apenas o que alguém decide dizer em voz alta ao fornecedor em uma reunião.
Conversas reais sobre produtos acontecem em canais do Slack nunca antes vistos, análises de compras não solicitadas e conversas individuais entre campeões e seu novo chefe que acabou de ingressar em uma empresa que usa um concorrente. O EBR fornece um canal essencial: o perigo é tratá-lo como único.
Os sinais estão por toda parte. Não no CRM.
Aqui está o que realmente aconteceu nos dois relatos que me incomodaram.
Conta 1: A equipe de engenharia enviou 23 tíquetes de suporte sobre latência da API durante um período de quatro meses. Este não é um ticket de “produto quebrado”. São reclamações técnicas pequenas e específicas que são resolvidas individualmente. Ninguém no CS jamais viu isso porque nunca foi escalado para o status “crítico”. Mas quando apresentado cronologicamente, o padrão era inconfundível. A equipe estava perdendo a paciência, resolvendo um ticket de cada vez.
Conta 2: Três em cada cinco usuários avançados atualizaram seus perfis do LinkedIn nas mesmas duas semanas. Uma pessoa começou a postar sobre o produto de um concorrente. O título do nosso campeão mudou de “Gerente” para “Gerente Sênior”. Foi um rebaixamento silencioso que ninguém percebeu porque estava olhando para o painel de uso do produto e não para o organograma.
Todos os líderes de CS que conheço perderam suas contas e depois descobriram que o campeão havia saído há alguns meses. A reação do cliente é sempre a mesma. “Achamos que você sabia.” Eles esperam acompanhar as mudanças profissionais disponíveis publicamente, as mesmas informações que os recrutadores monitoram. Não rastreá-los é desrespeitoso. É um ponto cego.
Nenhum sinal estava presente no CRM. Nenhum dos dois apareceu em nossas pontuações de saúde. Eles estavam à vista de um sistema que nossa equipe de CS não tinha motivos para verificar.
Quais medidas de pontuação de saúde e problemas de latência
Os pontos de saúde não importam. Trata-se de tratá-los como um todo. Uma pontuação de integridade típica agrega NPS, frequência de login, número de tickets de suporte e adoção de recursos. Verde significa seguro. Vermelho significa ação. No entanto, este é um indicador atrasado. Se você fizer login com menos frequência, uma decisão para avaliar alternativas pode já estar em andamento.
Quando começámos a acompanhar os indicadores antecedentes juntamente com os modelos de saúde existentes, a diferença foi notável. Descobrimos que, em aproximadamente 300 contas de médio porte em um período de 18 meses, a velocidade dos tickets de suporte, especialmente a taxa de crescimento de tickets não críticos em um período de 90 dias, previu a rotatividade do T-90 com aproximadamente o dobro da precisão do Composite Health Score. Na verdade, os sinais que prevêem a rotatividade não são sinais que a maioria das plataformas de CS são projetadas para rastrear.
Construindo um modelo de cobertura de sinal
As equipes com as maiores taxas de renovação não abandonam os processos existentes. Adicione uma camada de sinal no topo. As fontes de sinal mais altas são divididas em três níveis:
Camada 1: oferece suporte a padrões de tickets. Não é a contagem, é a velocidade, as tendências de sentimento e se as mesmas equipes estão se submetendo repetidamente. Um fluxo constante de tickets “resolvidos” de uma equipe de engenharia costuma ser um sinal maior do que um único escalonamento P1. Em escala, isso leva ao agrupamento de reclamações em nível de grupo entre segmentos.
Etapa 2: as pessoas mudam. Defenda rotatividade, reorganização, mudanças de cargo e novos executivos na base de clientes do seu concorrente. A pessoa que comprou o produto e a pessoa que o renovou muitas vezes não são a mesma pessoa. Em escala, observamos padrões de instabilidade organizacional ao longo do livro.
Nível 3: Exposição competitiva. Quer um cliente esteja ativamente fazendo uma apresentação, participando de um evento de um concorrente ou um membro da equipe esteja interagindo com o conteúdo do concorrente online. Em grande escala, você rastreia quais segmentos seus concorrentes estão almejando com mais dificuldade.
O verdadeiro desafio não é saber o que rastrear. Esses sinais existem em cinco ou seis sistemas diferentes e conectá-los é algo que ninguém pode fazer. CSM mostra Zendesk. Seu SE olha para Jira. AE verifica o Salesforce. A imagem completa só existe se alguém a montar manualmente.
Isto é o que realmente parece
Uma equipe com quem trabalhei criou uma versão manual. O CSM registra sinais de seis fontes diferentes todas as sextas-feiras. Aproximadamente 90 minutos por conta por semana. A taxa de renovação atingiu 96%. No entanto, esta abordagem não vai além de 25 livros-razão.
Administrar 80 contas no mercado intermediário requer automação. Se você tiver mais de 150 modelos PLG, o sinal ainda está lá, você poderá observar a diminuição da adoção de recursos no nível coletivo ou as mesmas reclamações agrupadas entre segmentos, mas você não encontrará isso sem automação.
A equipe que faz isso faz login manualmente em seis ferramentas todas as sextas-feiras. As equipes que fazem isso por meio da automação recebem mensagens do Slack quando são feitas alterações. Não há painel para verificar. Não há rituais de sexta-feira.
A detecção sem um manual é apenas ansiedade. Capturar os sinais precocemente não significa entrar em pânico. É uma questão de ter tempo para agir. Um patrocinador executivo que não faça login há 90 dias exigirá uma intervenção diferente de uma conta com um POC concorrente na sandbox do Salesforce. Os sinais informam o que está acontecendo. As respostas devem corresponder.
A lacuna entre saber o que rastrear e realmente rastreá-lo de forma consistente é o motivo pelo qual criei este aplicativo. correção de atualização. Você não está substituindo um processo manual, está apenas removendo o teto. A plataforma extrai automaticamente sinais de tickets de suporte, gravações de chamadas, dados de CRM e canais de engenharia, vincula-os em uma única visualização de conta e sinaliza renovações surpresa antes que elas aconteçam.
Confira você mesmo
Por favor, insira seu e-mail comercial. updatefix.com. Em 30 segundos, você receberá um briefing executivo de uma página que revela seus pontos cegos. As 10 contas que parecem pertencer à plataforma CS são construídas em torno dos produtos da empresa, do cenário competitivo e da pilha de integração, e cada conta contém pontuações de integridade e sinais de alerta extraídos de tickets de suporte, gravações de chamadas e mudanças organizacionais que não aparecem no painel atual. Sem demonstrações, sem ligações de vendas.
Encontre a conta mais semelhante à Conta 1. Pontuações de saúde na década de 70, bandeiras vermelhas espreitando abaixo delas. Você pode então clicar em “Executive Brief” para ver um resumo de uma página da exposição geral ao risco do seu portfólio, juntamente com valores e ações prioritárias. Essa perspectiva é o que o Renewal Fix traz para você a cada semana de produção.
Sua conta verde não está necessariamente em risco. Mas eles podem ser mais silenciosos do que você pensa.
