O projeto busca agilizar procedimentos e deixa claras as principais reclamações sobre atrasos, cancelamentos e outros transtornos.
A Administração Nacional de Aviação Civil (ANAC) lançou um novo sistema de tratamento de reclamações dos utilizadores do transporte aéreo, que substitui o tradicional livro de reclamações em papel por um mecanismo digital moderno e acessível.
Uma iniciativa, formada por Resolução da ANAC. O nº 774/2025, renova um processo que vigora há quase trinta anos. e faz parte do processo de modernização, digitalização e simplificação administrativa do sistema aéreo argentino.
Ao longo dos anos, as companhias aéreas incorporaram canais e plataformas eletrônicas para tratamento de reclamações e dúvidas, tornando obsoleto o modelo físico.
Neste contexto, o livro de reclamações em papel deixou de refletir a real dinâmica do setor de reclamações e perdeu representatividade face ao volume de interações digitais entre passageiros e companhias aéreas.
Por isso a ANAC decidiu substituir a obrigação de colocar livro assinado por um regime mais flexível. o que significa um e-mail ou telefone tão forte que as empresas já podem utilizar, desde que cumpram os requisitos técnicos e de acessibilidade definidos pela organização.
A partir de agora, todas as companhias aéreas – nacionais e estrangeiras – devem ter pelo menos um canal para receber reclamações, que pode ser físico, digital ou telefónico, e que deve garantir liberdade, acessibilidade e facilidade de utilização.
Segundo o Ministério dos Transportes, com isso os passageiros terão mais opções para fazer suas apresentações de forma rápida, segura e sem conversão de instrumentos de papel.
Cada envio deverá gerar comprovante único de inscrição e ser respondido no prazo máximo de 30 dias úteis. Até a companhia aérea;
● Informar o canal sobre o recebimento de reclamações e a modificação de seus resultados.
● Num local visível, tanto no aspecto físico como digital da sua venda, os meios através dos quais os usuários podem solicitar.
prestar assistência àqueles que não conseguem acessar a mídia digital e garantir meios acessíveis para pessoas com deficiência
Está disponível link com o Sistema de Reclamações Online da ANAC, para os casos em que a resposta da empresa não é satisfatória ou não é recebida em tempo hábil.
Enviar, nos primeiros dez dias úteis de cada dezenove de janeiro, o relatório anual com o total de reclamações recebidas, classificação por tipo e estado, prazos de resposta e oportunidade de resolução.
“Este novo regime permite à ANAC ter informação mais precisa e atualizada sobre as reclamações dos passageiros, otimizando os processos de monitorização e melhorando a capacidade de resposta do sistema. A medida visa garantir fiabilidade, transparência e eficiência no atendimento ao cliente, no quadro da modernização do setor aéreo”, notou o Ministério dos Transportes.
“Com esta atualização, a ANAC reforça a gestão de reclamações de transporte aéreo e promove um sistema mais eficiente, fácil e alinhado com a regulamentação em vigor, reforça o seu compromisso com a proteção dos direitos dos passageiros e com a melhoria contínua dos serviços de transporte aéreo”, acrescentam.
Vale destacar também a recente melhora executiva no desempenho das companhias aéreas e a menor reclamação de passageiros.
Em relação à conformidade dos cartões, a Aerolíneas Argentinas reportou 92%, seguida pela Flybondi com 85% e JetSmart com 83%.
No que diz respeito à regularidade, os dados indicam uma diminuição aceitável na proporção de voos com atraso superior a quatro horas. Aerolíneas Argentinas e JetSmart mantiveram níveis próximos de 1% da atividade total, enquanto a Flybondi, apesar dos picos observados em fevereiro e maio, fechou o período com valores significativamente inferiores aos do início do ano.
