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Os drive-thru de fast food podem não ser muito rápidos, mas são mais inteligentes – um novo relatório descobriu que funcionários amigáveis ainda são mais importantes do que a inteligência artificial.
O 25º estudo anual de lançamento, Foram examinadas 13 marcas de fast food em três categorias: Inch Insight e QSR Magazine, clássico, frango e bebida. Esta pesquisa foi baseada em 165 visitas secretas a cada marca, organizadas por avaliadores treinados que fingem ser clientes regulares entre junho e julho deste ano, para mais de 2.000 visitas nos EUA.
No geral, o tempo médio de lançamento do drive é de cinco minutos e 35 segundos – a exceção das marcas adicionadas ao estudo deste ano é um pouco mais lenta do que 2024, mas 3 segundos mais rápida: Popice, Dutch Bros, Starbucks e Tim Hortons.
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No total do taco bell, os clientes passam quatro minutos. Embora a Chic-Phil-A seja lenta, ela está ligada a uma empresa de café drive-trow, Dutch Bros, com mais de 1.000 locais em 19 estados.
O Fast Food Drive-Thrus foi avaliado pela velocidade, precisão e experiência geral em todo o país. (Istock)
O estudo mostra que o drive-throx está se transformando para pedidos rápidos e simples em “centros de atendimento digital”. “O desafio não é mais a velocidade, mas equilibrar a capacidade com a crescente complexidade do drive-throw moderno”, afirma, que a capacidade, a personalização e a conexão dos hóspedes acrescentaram tudo.
O Dutch Bros também é muito preciso, seguido por Chick-Fil-A e Chicken-Finger Chain Growing Cannes da Louisiana, que estão em segundo lugar.
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Das três categorias de fast food, o segmento clássico – inclui Burger King, McDonald’s, Vendies, Taco Bell e Arbis – que é classificado rapidamente e apresenta alta precisão de 87%. Segundo a investigação, Taco Bell e Arbi lideravam o grupo. Porém, este grupo é amigável numa posição muito baixa.
Categoria Frango-Chick-Fil-A, KFC, Popies e Cana-de-Açúcar Aumentando a Satisfação e Amizade do Cliente e Melhor Qualidade Alimentar. Porém, está esperando há muito tempo e tem muito pouca precisão.
Chick-Fil-Procurando a maior satisfação do cliente, apesar da pressão. (Gary Hersorn/Imagens Getty)
A pesquisa afirma que “a precisão e a simpatia são fortes impulsionadores”. “Receber o pedido corretamente e interagir educadamente proporciona grande satisfação.” Quando o atendimento é amigável, os clientes ficam muito satisfeitos e seus pedidos são mais precisos e rápidos, concluiu o estudo.
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A seção de bebidas, que inclui Starbucks, Dunkin, Tim Hortons e Dutch Broses, obteve alta precisão e velocidade equilibrada com precisão – e vendeu menos. Dutch Bros e Tim Horton apareceram.
De todas as 13 marcas, a precisão média dos pedidos neste estudo é de 87%, a qualidade dos alimentos é de 97% e a satisfação total é de 91%.
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Dutch Bros, uma rede de café estabelecida em Oregon, tem sido associada à maior satisfação do cliente, levando à precisão dos pedidos. (Mark Henley / República / Rede USA Today)
Pela primeira vez, o estudo previu o drive-thrus alimentado por IA, analisando 120 pedidos de IA em três restaurantes e descobriu que eram rápidos, mas menos amigáveis. O tempo médio de serviço é de três minutos e 53 segundos, em comparação com quatro minutos e 15 segundos para posições com problemas humanos. A precisão do pedido é ligeiramente inferior, 83% e 87%, embora a satisfação total seja maior – em comparação com 97% em comparação com 91%.
As pontuações sugerem que os clientes estão dispostos a ignorar pequenas deficiências no serviço, o que significa obter a sua comida de forma mais rápida e eficiente.
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“E seja honesto – há também uma novidade no drama”, continuou. “Para muitos hóspedes, a comunicação com IA parece nova e excitante, mesmo que o serviço não seja perfeito, irá afectar positivamente toda a experiência.”
O estudo descobriu que Arbis teve o melhor desempenho na seção clássica. (Jeffrey Greenberg/Grupo de Imagens Universais)
Sessenta e dois por cento dos erros de IA são causados por problemas de personalização, como solicitações especiais ou produtos indisponíveis, mas quando a equipe ajuda nos pedidos de IA, a precisão aumenta.
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O relatório concluiu que é melhor manter as marcas que combinam velocidade, simpatia e tecnologia para ter sucesso no cenário moderno do drive-thru.
