A hospitalidade tem sido definida há muito tempo como interação humana, mas os sistemas que suportam essas interações têm sofrido mudanças contínuas. Proprietário da Arran Campolucci-Bordi casa ItáliaFundada há 50 anos em Liverpool, Inglaterra, traçamos esta evolução através da experiência do mundo real, traçando o caminho desde livros de reservas manuscritos até sistemas de reservas digitais e agora operações baseadas em IA. Na sua opinião, cada transição reflete mudanças mais amplas na forma como os restaurantes gerem o tempo, a comunicação e as expectativas dos clientes.
Ele ressalta que as gerações anteriores dependiam inteiramente de processos manuais. Registramos reservas, verificamos pessoalmente a disponibilidade e atendemos as dúvidas dos clientes individualmente. Com o advento das ferramentas digitais, muitos desses processos passaram a ser online, criando maior estrutura e consistência. Segundo Arran, a fase atual introduz uma nova camada que permite ao sistema responder dinamicamente às necessidades do cliente sem intervenção humana.
Na sua opinião, a IA na indústria hoteleira é melhor entendida como um sistema de apoio operacional e não como um substituto para pessoas. Ele explica desta forma: Ira Funcionam de forma semelhante ao pessoal treinado em determinadas situações, particularmente no que diz respeito ao processamento de informações. Você receberá detalhes sobre seu cardápio, sistema de reservas, políticas, etc., para que possa responder às dúvidas dos clientes em formato de conversa. Isso inclui tarefas como verificação de disponibilidade, gerenciamento de reservas e fornecimento de respostas em tempo real a perguntas comuns. Na prática, sugere ele, isto permite que as empresas lidem com as interações externas de forma consistente, ao mesmo tempo que permite que os funcionários se concentrem onde é mais importante.
Essas mudanças operacionais estão se tornando cada vez mais evidentes em vários setores. De acordo com o relatório, 58% dos funcionários De acordo com a pesquisa, já estão a poupar tempo no trabalho com ferramentas de IA, com os utilizadores a reportarem uma poupança média de 52 minutos por dia, ou quase 5 horas por semana. Em setores como o da hotelaria, onde se gasta muito tempo a responder a consultas e a gerir reservas, estas poupanças de tempo podem aumentar rapidamente, ajudando as equipas a concentrar melhor os seus esforços.
Arran enfatiza que esse tipo de sistema foi projetado para funcionar com equipes existentes. Ele ressalta que muitas funções na indústria hoteleira envolvem tarefas administrativas repetitivas que ocupam tempo do envolvimento direto com o cliente.
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Com base nisso, ele explica que a redistribuição do tempo pode alterar a forma como o atendimento é prestado no próprio restaurante. “Ao transferir essas tarefas para uma interface alimentada por IA, as empresas podem liberar seus funcionários para se concentrarem na prestação de serviços no ambiente físico do restaurante.“Ele diz.”É uma forma de enquadrar as pessoas em aspectos de suas funções que exigem atenção, consciência e interação interpessoal..”
As implicações práticas destas mudanças estão intimamente ligadas à forma como os restaurantes alocam o seu tempo e recursos. Segundo Arran, grande parte da ineficiência operacional provém da comunicação fragmentada, especialmente quando os clientes os contactam com questões semelhantes ou pedidos de reserva. “Cada interação individual pode ser breve, mas, em conjunto, leva uma quantidade significativa de tempo”, diz ele. Ayra explica que ao lidar com essas interações 24 horas por dia, 7 dias por semana, você pode aumentar o tempo que passa com seus clientes e capturar oportunidades que, de outra forma, poderia perder.
Essa perspectiva também reflete mudanças mais amplas no comportamento do cliente. “À medida que as comunicações digitais se tornaram mais instantâneas, as expectativas de tempo de resposta mudaram em conformidade.“Aaron Knott.”Seja fazendo uma reserva ou perguntando sobre as opções do cardápio, cada vez mais clientes esperam respostas rápidas e precisas. Um sistema responsivo ajuda você a atender a essas expectativas, mantendo a clareza e a consistência na comunicação.”
Um equívoco comum é que a indústria hoteleira demora a adotar novas tecnologias devido à natureza do negócio centrada no ser humano. De acordo com Arran, “robusto“A tecnologia decorre da falha em pesquisar adequadamente o que a indústria adota.
Ele também enfatiza a importância da simplicidade na adoção. Na sua experiência, uma das principais barreiras que os proprietários de restaurantes enfrentam não é a resistência à tecnologia em si, mas a incerteza sobre como a tecnologia realmente funciona. Como resultado, a plataforma que desenvolveu foi projetada para ser poderosa, precisa e simples de implementar, exigindo que as empresas forneçam apenas uma pequena quantidade de informações para treinar agentes de IA. Uma vez que essas informações estejam disponíveis, o sistema pode começar a operar de forma autônoma.
Esta abordagem reflecte mudanças mais amplas na forma como a tecnologia é integrada nas indústrias tradicionais. Em vez de exigir que as empresas alterem fundamentalmente as suas operações, estão a ser desenvolvidas ferramentas que se adaptam às suas estruturas existentes. Arran sugere que esta compatibilidade é essencial para a adoção a longo prazo, especialmente em áreas onde a consistência é crítica.
No futuro, ele vê a IA como parte de uma evolução contínua, e não como um destino final. A mudança de processos manuais para sistemas digitais já remodelou as operações hoteleiras e a introdução da IA representa mais um passo nessa evolução. Ele ressalta que cada etapa introduziu novas eficiências, ao mesmo tempo em que manteve o objetivo principal de atender os clientes de maneira eficaz.
“As pessoas vêm aos restaurantes em busca de experiências, e sempre o farão.“Quando a tecnologia consegue lidar com tudo ao seu redor, os funcionários podem se concentrar no que fazem de melhor, proporcionando a melhor experiência possível aos clientes”, diz Arran.
