Quando Natasha e sua família pararam na Indonésia a caminho de casa depois de umas férias de sonho, eles não tinham ideia de que uma confusão de bagagens os deixaria arrasados e defraudados em US$ 28 mil.
Agora, uma família de Melbourne está alertando outros viajantes australianos para o popular destino de férias sobre um golpe terrível.
Tudo começou em outubro do ano passado, quando uma família de cinco pessoas desembarcou em Jacarta para passar três noites e acidentalmente comprou a mala Samsonite preta errada.
Quando chegaram ao hotel, The Ritz-Carlton, perceberam imediatamente o erro, pois a mala era do tamanho errado e a entregaram aos funcionários.
Felizmente, a bagagem deles pôde ser rastreada.
“Esta sacola que faltava era para meus dois filhos, de 15 e 12 anos, que estavam comemorando seus aniversários no exterior, e continha seus presentes de aniversário”, disse Natasha ao news.com.au.
Apple AirTags na mala revelaram que a mala ainda estava no aeroporto e o hotel acreditava que ajudaria a devolvê-la.
Porém, Natasha, que não queria que seu sobrenome fosse divulgado, ficou surpresa ao acordar no dia seguinte.
A mala percorreu mais de 2.000 quilómetros durante o voo e estava agora no Aeroporto Internacional Sam Ratulangi, perto da capital Sulawesi do Norte.
A mãe de três filhos pesquisou no Google no aeroporto e pediu ajuda ao The Ritz-Carlton.
Natasha foi informada de que a mala poderia ser devolvida mediante o pagamento de uma pequena taxa.
Em seguida, ele recebeu um link de pagamento do contato no aeroporto por meio da conta de mensagens WhatsApp do hotel.
No entanto, quando ele inseriu os dados do cartão de crédito Qantas Titanium, o link não funcionou.
Dinheiro retirado em apenas 30 minutos
Natasha disse que o The Ritz-Carlton contatou a pessoa por telefone e deu mais instruções, inclusive entrando em contato com o departamento de TI do hotel.
“Experimentei o cartão quatro vezes e depois achei estranho”, contou.
“Então tentei minha conta do Bendigo Bank e recebi uma mensagem de texto dizendo que havia uma tentativa de fraude em seu cartão e ele havia sido bloqueado temporariamente. Foi quando abri meu aplicativo Qantas Titanium e US$ 28.000 foram perdidos em quatro transações em cerca de 30 minutos. “
Os fraudadores roubaram US$ 6.330 na primeira transação e US$ 7.832 na segunda transação.
Na terceira transação, US$ 12.333 foram roubados e na quarta transação, US$ 2.146 foram roubados. O cartão de crédito de Natasha também estava entupido com taxas de transações internacionais totalizando quase US$ 860.
Natasha disse que a experiência foi “muito traumática”.
“Senti-me mal do estômago e pensei que tinha sido enganado e que isso tinha desaparecido para sempre. Nunca vou recuperar isso”, disse ele.
“Então fui ao hotel e disse: ‘Por que você me enviou um link de pagamento não seguro?’ Eles realmente não disseram nada e não sabiam o que fazer.”
‘Choque’ porque as transações pendentes não podem ser interrompidas
Natasha ficou “horrorizada” com a resposta da Qantas Money, pois as transações ainda estavam pendentes, quando ela ligou para avisar sobre a fraude.
“Liguei imediatamente para a Qantas Titanium e disse-lhes para interromperem as transações, e eles me disseram que não poderiam fazer isso porque estavam acessando um aplicativo de dinheiro chamado Tokopedia. A Qantas estava mais interessada em substituir o cartão”, disse ele.
“Fiquei muito surpreso e desapontado com a falta de segurança. A taxa anual do cartão é de US$ 1.200 – pelo que estou pagando?
“Também fico ansioso e enjoado quando recebo um e-mail da Qantas em minha caixa de entrada, como passageiro frequente ou seguro saúde.”
Natasha reclamou com a Qantas Money sobre as quatro transações, mas menos de três semanas depois a empresa disse a ela que não aceitava responsabilidade na correspondência vista pelo news.com.au.
A investigação da Qantas Money descobriu que as transações foram processadas usando o serviço MasterCard Secure, o que significa que um código de segurança de seis dígitos foi enviado para um número de celular registrado e usado para verificar a identidade.
“Durante a transação à qual você se opõe, foi fornecido um código para cobrir essa camada adicional de segurança. Portanto, não assumimos responsabilidade e não podemos processar sua solicitação”, disse ele.
Um porta-voz da Qantas disse que os golpes modernos são extremamente sofisticados e muitas vezes usam táticas enganosas para atingir clientes em momentos delicados.
“Como emissor do cartão e seguradora da Qantas Money, o NAB é responsável por todos os assuntos bancários e de segurança, incluindo monitoramento de transações, proteção contra fraude e serviços de conta”, disseram.
“Qantas Frequent Flyer é responsável por distribuir cartões de crédito Titanium aos clientes e fornecer recursos de fidelidade, como acesso a lounges e ofertas de pontos.”
Casal sendo multado em mais de US$ 550 em juros todos os meses pela NAB
Natasha está atualmente envolvida em uma disputa com a NAB, que emitiu o cartão em nome da companhia aérea.
“O cartão tem um limite de US$ 40 mil. Gastei US$ 10 mil no cartão em minha viagem à Europa, então eles gastaram”, disse ele.
“Estou desafiando o banco e também registrei uma reclamação junto à Autoridade Australiana de Reclamações Financeiras (AFCA) para obter algumas respostas sobre por que uma quantia tão grande de dinheiro foi debitada fraudulentamente do cartão em tão pouco tempo.”
A mediação com a AFCA está marcada para março e Natasha já está recusando uma oferta de boa fé de US$ 3.000.
Enquanto o casal espera para ver o que acontecerá com a AFCA, isso também está sendo recebido com interesse. Mas se fossem forçados a fazê-lo, ele disse que levaria três anos para saldar a dívida.
“Estou sendo cobrado US$ 568,94 por mês em juros e uma taxa de atraso de US$ 30,00”, disse ele.
“Meu marido e eu estamos tentando economizar um depósito para comprar uma casa de família e teremos que esperar até que essa dívida seja paga.”
O gerente de investigações do NAB, Chris Sheehan, disse que os golpes são um flagelo para a sociedade e que os criminosos usam deliberadamente táticas sofisticadas e enganosas para explorar as pessoas em momentos delicados.
“As senhas de uso único são uma importante medida de segurança usada para verificar se o pagamento foi autorizado pelo cliente e aconselhamos fortemente nossos clientes a não compartilharem senhas”, disse ele.
“Depois que o cliente autoriza um pagamento, o reembolso torna-se extremamente difícil, especialmente quando o pagamento é enviado para o exterior. Nestas circunstâncias, os fundos são frequentemente transferidos rapidamente e ficam fora de alcance, deixando a oportunidade de reembolso limitada ou inexistente.”
Mais custos e surpresas nas etiquetas das companhias aéreas
O marido de Natasha também apresentou um relatório formal à polícia indonésia, mas não teve conhecimento de qualquer progresso. Três semanas depois de ser enganada, a família teve que pagar mais US$ 1.500 para que a mala fosse enviada de volta para Melbourne.
“Ele tinha uma etiqueta de bagagem da Garuda Airline. Eu não voei com a Garuda, voei com a Etihad. Obviamente esse golpe começa no aeroporto. Os observadores estão procurando bagagens perdidas enviadas para o local com um número de telefone falso. Fui enganado por três marcas confiáveis - Google, The Ritz-Carlton e Qantas Titanium”, disse Natasha.
Um porta-voz do Google disse que a empresa de tecnologia não tolera atividades enganosas e monitora e melhora constantemente suas plataformas para combater fraudes e criar um ambiente seguro para usuários e empresas.
“Estamos investigando a questão específica que você levantou conosco e tomaremos as medidas apropriadas de acordo com nossas políticas”, acrescentaram.
Nenhuma solução com um grande grupo hoteleiro
Enquanto isso, o marido de Natasha também tentou negociar com o The Ritz-Carlton por e-mail enviado em novembro do ano passado.
Ele disse que o departamento de TI do hotel interveio e, após três tentativas sem sucesso, disse à esposa para inserir novamente as informações do cartão de crédito.
“Novamente, a conexão segura fornecida pelo seu hotel não conseguiu processar o pagamento”, escreveu ele. “Neste momento (o hotel), seguindo o conselho urgente do departamento de TI do seu hotel, disse à minha esposa para excluir imediatamente o link de pagamento seguro.”
Ele acrescentou que a rede de hotéis operada pelo Grupo Marriott tem como política criar um “link de pagamento seguro” para que as informações do cartão de crédito possam ser inseridas com segurança e posteriormente enviadas ao hóspede.
“Como resultado, devido à falha de sua equipe em seguir os processos da empresa, minha família foi roubada de uma quantia incrível de dinheiro e… sofreu um alto nível de sofrimento emocional e, claro, financeiro”, acrescentou.
Ele ofereceu uma compensação de quatro milhões de pontos Marriott e um upgrade para o status elite premium por três anos, mas seu pedido foi rejeitado pelo grupo hoteleiro.
Um porta-voz do Ritz-Carlton Jakarta disse estar ciente deste incidente e estar em contato direto com o hóspede e fornecer “total apoio, incluindo assistência às autoridades locais”.
“Este assunto está atualmente a ser investigado com as autoridades competentes e estamos empenhados em apoiar o nosso convidado e cooperar com a investigação”, disseram as autoridades.
Em meio às lágrimas, Natasha disse que a experiência foi devastadora para a família.
“É difícil falar sobre isso… Não contei a muita gente porque estou com muita vergonha do que aconteceu. Mas eu realmente gostaria que isso fosse divulgado para que não acontecesse com outra família ou pessoa. Muitos australianos vão para Bali e para a Indonésia o tempo todo”, disse ele.
“Não quero voltar para aquela parte do mundo, nem mesmo ficar em um hotel chique. Isso me deixa um pouco preocupado.”
