- Ofcom investiga residências de nove empresas de entrega todos os anos
A empresa de entregas Evri foi eleita a “pior” empresa de embalagens do país com base na satisfação do cliente, pelo terceiro ano consecutivo.
Mais de dois em cada cinco clientes ficaram insatisfeitos com o processo de contacto e reclamações da empresa, segundo o regulador Ofcom, que investiga anualmente os agregados familiares sobre entregas efectuadas por nove estafetas.
Apenas 31 por cento dos entrevistados ficaram satisfeitos com o atendimento ao cliente oferecido pela Evri após contatá-la.
A Yodel foi eleita a segunda pior empresa de entregas pela Ofcom porque um em cada três consumidores não ficou satisfeito com o processo de contato com a empresa.
Apenas 38 por cento ficaram satisfeitos com o processo de contacto e reclamação.
Quase sete em cada dez dos mais de 4.000 consumidores entrevistados enfrentaram problemas de abastecimento para todas as empresas no ano até junho, revela o órgão de fiscalização.
Mais de dois em cada cinco clientes disseram estar insatisfeitos com o processo de reclamações na Evri
As reclamações mais comuns foram entregas atrasadas, pacotes deixados em locais inadequados, como uma lixeira, e o entregador não bater com força ou tocar a campainha.
Embora a satisfação geral do cliente em todas as empresas de entrega seja elevada – 78 por cento – a Ofcom alertou que existe uma grande diferença na qualidade das experiências entre os transportadores.
As entregas de encomendas estão a aumentar, tendo sido realizadas um recorde de 4,2 mil milhões de entregas no ano passado – um aumento de 7% em relação ao ano anterior – mas isto não melhorou drasticamente a qualidade oferecida pelos transportadores.
O resto da tabela classificativa é composto pela UPS (55 por cento dos clientes satisfeitos), DHL (55 por cento), Parcel Force (52 por cento), Royal Mail (46 por cento) e DPD (44 por cento).
Enquanto isso, a Amazon e a FedEx têm os clientes mais satisfeitos, com ambas recebendo pontuações de satisfação do cliente de 57% com base no seu processo de tratamento de reclamações.
Apenas 16% das famílias expressaram preocupação com a Amazon, em comparação com 18% com a FedEx.
Se alguém comprar um produto online e sua embalagem estiver danificada ou não chegar, poderá buscar reparação junto ao varejista online de acordo com a legislação do consumidor. O remetente pode então buscar reparação junto à empresa de encomendas e, às vezes, o destinatário pode precisar entrar em contato com o operador da encomenda.
A Ofcom ordenou às empresas que melhorassem os seus processos de reclamações até 2023. Pressionou as empresas a dizerem claramente aos consumidores como fazer uma reclamação, quanto tempo levará para resolver o problema e a formar o seu pessoal para lidar com as reclamações.
Embora o órgão de fiscalização afirme que os processos de reclamação melhoraram marginalmente nos últimos anos, muitas famílias ainda estão insatisfeitas com o serviço oferecido por empresas selecionadas.
A Ofcom afirma que ainda está “pressionando os operadores de pacotes para que façam melhorias adicionais e sustentadas”.
Em particular, ordena às empresas que facilitem o processo de entrega para clientes com deficiência, uma vez que são mais propensos a enfrentar problemas com as entregas.
Evri e Jodel foram contatados para comentar.
