Os chefes do Capita receberam hoje uma mensagem dos deputados sobre um escândalo de pensões da função pública que levou a casos “dolorosos” de dificuldades.
Dois gerentes seniores da Capita Utilities, Richard Holroyd e Chris Clements, pediram desculpas pelo colapso no atendimento ao cliente que deixou alguns aposentados sem renda durante meses e prometeram resolver o problema.
Mas durante uma aparição no comitê de contas públicas em Westminster, a dupla culpou o administrador anterior MyCSP pela enorme pilha de casos que herdaram, incluindo mais de 15.000 e-mails não lidos.
O Daily Mail e This is Money revelaram esta semana que desde que Capita assumiu no início de dezembro, o número de casos em atraso subiu para 120 mil, obrigando o Governo a fazer empréstimos de emergência a ex-funcionários.
Desde então, recebemos mais mensagens de funcionários em dificuldades que esperaram horas ao telefone para contactar a Capita, alguns solicitando pagamentos e montantes fixos para pagar contas obrigatórias.
O presidente-executivo, Richard Holroyd, na foto à esquerda, e o diretor-gerente da Capita Utilities, Chris Clements, à direita, em uma audiência do comitê de contas públicas em 12 de fevereiro
O regime da função pública é um dos mais generosos da Grã-Bretanha, uma vez que os membros recebem uma pensão baseada no salário final ou no salário médio da carreira, garantida até à morte.
O chefe da Capita, Richard Holroyd, disse que era “inédito” receber tantos e-mails não lidos durante uma transferência e a empresa também descobriu dados corrompidos e um cache de 12.000 casos de “saída voluntária” que não haviam sido carregados no sistema.
No entanto, ele disse na audiência: ‘Peço desculpas a todos os membros do programa. ‘Nós possuímos este problema e vamos resolvê-lo.’
Holroyd confirmou que Capita poderia enfrentar penalidades financeiras, mas disse que estava se concentrando na resolução dos problemas existentes antes de discutir o assunto com o Gabinete do Governo, que supervisiona o contrato de pensões da função pública.
Ele também expressou esperança de compensação para as pessoas apanhadas no caos onde Capita foi o culpado; mas isso seria um assunto para o Gabinete do Governo, com questões dependentes do MyCSP.
Holroyd disse ao Daily Mail quando o pressionámos sobre este caso fora da sala da comissão que os casos pelos quais Capita poderia pagar uma indemnização poderiam “potencialmente” incluir o agente penitenciário reformado Jason Gould, que está à espera da sua quantia fixa e pensão desde Dezembro.
O presidente Sir Geoffrey Clifton-Brown disse que a sua comissão alertou em Novembro que havia um “risco claro” de que Capita não estivesse pronto para assumir a administração das pensões da função pública e “as nossas previsões infelizmente tornaram-se realidade”.
«Ao longo dos últimos meses, ouvimos histórias comoventes sobre as dificuldades vividas pelos actuais e antigos funcionários públicos desde que Capita assumiu o esquema.» Ele explicou na audiência.
“Muitas destas pessoas ficaram sem qualquer rendimento e os ministérios estão a lutar para conseguir empréstimos para ajudar as pessoas afectadas.
“Atingir a reforma é um marco importante na vida de todos, mas, em vez disso, este tempo foi marcado pelo stress e pela ansiedade para muitos actuais e antigos funcionários públicos que dedicaram as suas carreiras ao serviço público em todo o país.”
Sir Geoffrey disse ao Sr. Holroyd o que ele sabia, precisava saber e o que estava fazendo sobre o grande acúmulo de casos antes de Capita assumir o lugar do MyCSP.
— Você está surpreso, eu entendo. Mas por que você está surpreso? Você mentiu sobre as informações que recebeu ou não fez as perguntas certas?’ ele perguntou.
O Sr. Holroyd respondeu: “Perguntámos e deixámos claras as nossas preocupações sobre o nível de atrasos porque podíamos dizer que poderia não ser o que esperávamos”.
Ele recusou-se a comentar sobre a ‘precisão’ das respostas recebidas por Capita, mas acrescentou: ‘O que ficou claro para nós e ficou claro para nós no momento da entrada em funcionamento (o contrato começou em 1 de Dezembro) foi que a informação que nos foi dada não era a imagem completa.’
Sir Geoffrey disse que a ‘prova do pudim’ seria encontrada na correspondência escrita que Capita deve enviar ao Gabinete do Governo.
Anna Dixon, deputada trabalhista de Shipley, disse: ‘Muitos de nós, deputados, estávamos bem conscientes, mesmo antes da transição, dos problemas que as pessoas que trabalharam no serviço público durante toda a vida encontravam com o MyCSP.
‘E é claro que havia uma promessa de que as coisas iriam melhorar, mas para a maioria as coisas pioraram muito.’
Ele continuou: “Participei num debate no Westminster Hall com muitos outros colegas e foi verdadeiramente doloroso ouvir a repetição de casos individuais com os quais todos tínhamos lidado.
«Por exemplo, um dos meus eleitores fez um pedido em maio (e) estava a ter problemas com o MyCSP, longas esperas ao telefone, e-mails não respondidos, documentos perdidos.»
Ele disse ao Sr. Holroyd: ‘Acho muito surpreendente que você não saiba disso neste período de transição, considerando que já sabemos.’
Atingir a reforma é um marco importante na vida de qualquer pessoa, mas, em vez disso, este período é marcado pelo stress e pela ansiedade para muitos actuais e antigos funcionários públicos.
Sir Geoffrey Clifton-Brown MP, presidente do comitê de contas públicas
Ms Dixon acrescentou: ‘Obviamente, esses problemas continuaram com o portal não permitindo login, chamadas telefônicas sendo interrompidas durante a ligação e, obviamente, subjacentes a tudo isso estão dificuldades financeiras e (e) extrema ansiedade sobre como as pessoas vão pagar suas contas.’
Os chefes da Capita disseram aos deputados que as chamadas sobre casos prioritários são agora atendidas rapidamente, sendo o tempo médio de espera por uma chamada sobre uma morte inferior a um minuto; Veja a descrição completa dos níveis de serviço atuais abaixo.
Apelaram às pessoas para que utilizem o botão ‘contacto’ no site do programa, que permite preencher um formulário, uma vez que as mensagens desta fonte são classificadas por inteligência artificial e as mais graves são enviadas diretamente para o pessoal humano que as tratará.
Por insistência do MPS, o Sr. Holroyd e o Sr. Clements prometeram mover este botão da parte inferior para o topo da página da web o mais rápido possível, de preferência hoje.
O Daily Mail continua a pressionar a Capita para resolver muitas reclamações levantadas pelos nossos leitores nas últimas semanas, incluindo um dossiê sobre casos graves que submetemos à empresa.
Alguns dos nossos leitores assistiram à audiência online do comité de contas públicas, incluindo Daniel O’Brien, que aguarda notícias sobre a sua pensão para saber se pode reformar-se.
Ele ficou desapontado com a falta de respostas sobre quando os casos de pensões “padrão” seriam resolvidos.
‘Eu deveria me aposentar em março. Já adiei para abril, mas parece que preciso entrar em contato com meu departamento de RH para adiá-lo novamente. Apenas um telefonema ou um e-mail teria sido bom, pois eles não respondem a nenhuma correspondência.’
Transição: Capita assumiu o esquema de pensões do serviço público do MyCSP em dezembro passado
O ex-funcionário público Andrew Jones, que deseja a mudança de nome, aguarda resposta ao formulário que preencheu referente à sua aposentadoria, após destacarmos sua situação em recente reportagem.
“Os telefonemas são terríveis e eles tiveram mais de dois meses para descobrir o sistema telefônico e não o fizeram”, disse ele depois de assistir à audiência de hoje.
‘Mesmo que conheçam a informação, eles não agem com base nessa informação. ‘Eu forneci esta papelada e eles não tomaram nenhuma providência e não estão comunicando se a papelada está correta ou não.’
MyCSP, uma parceria da Equiiti com 25 por cento de parceiros funcionários, disse: ‘MyCSP concluiu uma transferência abrangente de seu plano de pensões para o novo provedor, supervisionado pelo Gabinete do Governo.
‘Todos os itens do backlog, incluindo aqueles pausados durante o período de indisponibilidade acordado, foram totalmente divulgados, discutidos e revisados com a alta administração do Gabinete antes do início do processo de devolução.
«Ao longo do seu mandato de gestão do projecto, o MyCSP cumpriu consistentemente os níveis de serviço definidos pelo Gabinete do Governo, conforme confirmado de forma independente na avaliação de desempenho do Gabinete Nacional de Auditoria.
‘De 2017 a 2025, MyCSP atendeu 1.425 de 1.444 (98,7 por cento) das principais métricas de desempenho de nível de serviço CSPS e 5.342 de 5.444 (98,1 por cento) de outros níveis de serviço não essenciais. No geral, o MyCSP processou 99,7% de todas as solicitações individuais dentro dos níveis de serviço acordados.’
O Gabinete reiterou a sua declaração anterior: ‘Os níveis de serviço após a mudança para Capita são inaceitáveis.
«Está em curso um plano de recuperação urgente e a nossa prioridade imediata é estabilizar o serviço e dar aos actuais e antigos oficiais o serviço que merecem.
‘Empréstimos sem juros são concedidos através de departamentos para fornecer apoio financeiro imediato quando necessário.’
assistir A audiência do Comitê de Contas Públicas está aqui.
Você está impressionado? E-mail: moneymail@dailymail.co.uk
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