Por que as pessoas deixam gorjetas? De acordo com uma nova pesquisa, a resposta se resume a duas motivações principais. Alguns clientes dão gorjetas como uma recompensa genuína por um bom serviço. Outros dão gorjeta porque se sentem pressionados a se conformar às normas sociais.
A diferença é importante. Os clientes que realmente valorizam o serviço geralmente deixam uma quantia maior do que o normal. Aqueles que são movidos principalmente pelas expectativas sociais tendem a ter uma gorjeta mediana. Com o tempo, essa dinâmica aumentará constantemente a porcentagem de gorjetas em locais onde as gorjetas são comuns.
Um estudo publicado em ciência de gestão Ran Snitkovsky, da Kohler School of Management da Universidade de Tel Aviv, e o professor Laurens Debo, da Tuck School of Business do Dartmouth College, usaram modelos teóricos para compreender melhor esse comportamento.
“A gorjeta é um fenômeno difícil de explicar usando ferramentas econômicas tradicionais”, explica o Dr. Snitkovsky. “O Homo economicus está interessado apenas em seus próprios bens materiais e não tem motivos para dar gorjetas depois que um serviço é prestado. No passado, os pesquisadores sugeriram que as gorjetas garantem melhores serviços no futuro, mas isso não explica por que damos gorjetas mesmo quando temos certeza de que nunca mais encontraremos aquele prestador de serviços específico novamente. Por exemplo, damos gorjetas aos motoristas de táxi em Nova York quando há poucas chances de encontrá-los novamente – e mesmo que o encontremos, eles provavelmente não se lembrarão de nós.
Dar gorjeta é um grande negócio. Um estudo recente divulgado pelo USA Today descobriu que o americano médio gasta quase US$ 500 por ano em gorjetas em restaurantes e bares. No geral, as gorjetas rendem mais de US$ 50 bilhões nos Estados Unidos a cada ano e são a principal fonte de renda para milhões de trabalhadores.
Economia comportamental e modelos de teoria dos jogos
Para aprofundar, os pesquisadores construíram um modelo matemático usando ferramentas da teoria dos jogos e da economia comportamental.
“Usamos modelos matemáticos e ferramentas da teoria dos jogos e da economia comportamental para compreender as motivações por trás das gorjetas”, disse o Dr. “Neste modelo, inserimos dois motivos principais pelos quais as pessoas relatam gorjetas: o primeiro é expressar gratidão ao prestador de serviço, e o segundo é se conformar – fazer o que todo mundo faz. O primeiro motivo está relacionado à minha avaliação pessoal do serviço que recebi ou à interação do garçom com o cliente, e pode resultar do desejo de recompensar o garçom pelo seu trabalho ou de mostrar simpatia por ele. O segundo motivo está relacionado a como me sinto na sociedade, como falamos com os outros e como falamos com os outros.
Os seus resultados sugerem que as médias das gorjetas aumentam ao longo do tempo em sociedades com níveis mais elevados de stress social. Quando as pessoas sentem uma maior necessidade de seguir o fluxo, é mais provável que cumpram ou excedam as normas prevalecentes.
“O processo consiste essencialmente em apreciadores puxando os conformistas para cima, e não o contrário”, disse o Dr. Snitkowski. “Isso pode explicar por que as taxas de gorjeta nos Estados Unidos eram de cerca de 10% há algumas décadas e agora estão mais próximas de 20%. Aqueles que apreciam o serviço estão dispostos a dar gorjetas bem acima da média, enquanto aqueles que querem se conformar às práticas habituais ‘perseguem’ a média.”
As gorjetas realmente melhoram o serviço?
A equipe também estudou se as gorjetas realmente melhoram o desempenho do servidor. O modelo deles mostrou que, embora as dicas possam encorajar as pessoas a fazerem um esforço extra, o efeito é limitado.
Como muitos clientes dão gorjetas com base em normas sociais e não na qualidade do serviço, os servidores normalmente recebem uma porcentagem padrão, independentemente do desempenho do serviço. Isto enfraquece os incentivos.
“Se o garçom sabe que a maioria dos clientes é conformista, então não há razão para fazer um esforço extra, porque eles darão gorjeta normalmente de qualquer maneira. Este é realmente o caso em um país como os Estados Unidos. Em um mundo imaginário onde todos os clientes eram apreciadores e não eram influenciados pelas taxas de gorjeta uns dos outros, dar gorjeta seria um incentivo mais forte. Por outro lado, em um mundo onde as gorjetas apenas refletem apreciação, as empresas podem concluir que os clientes estão dispostos a pagar mais pela experiência de serviço e cobrar um preço mais alto antecipadamente.
A economia das leis de crédito de gorjeta
Os pesquisadores também analisaram o sistema de “crédito de gorjeta” usado na maioria dos estados dos EUA. De acordo com esta política, os empregadores podem pagar aos trabalhadores menos do que o salário mínimo padrão em gorjetas e incluir as gorjetas na diferença. Por exemplo, se o salário mínimo for de US$ 8 por hora e as gorjetas forem de US$ 3, o empregador pode pagar US$ 3 diretamente e contar com gorjetas para cobrir os US$ 5 restantes. Se as gorjetas de um trabalhador não chegarem a US$ 8 por hora, o empregador deverá compensar a diferença. Se as gorjetas gerarem ganhos acima de US$ 8, o trabalhador ficará com o valor excedente.
“Descobrimos que créditos com gorjetas mais altas permitem que as empresas reduzam os preços porque dependem mais das gorjetas para financiar sua força de trabalho”, disse o Dr. “Assim, eles podem aumentar a oferta e atender mais clientes. Isso demonstra um elemento de eficiência econômica, mas, neste caso, a eficiência ocorre às custas da receita individual dos servidores. Então, essencialmente, o crédito de gorjeta é um mecanismo que permite aos empregadores deduzir gorjetas que aparentemente pertencem aos servidores e usá-las para pagar salários.”
Os custos sociais e as complexidades das gorjetas
Dr. Snitkowski admite que estava cético em relação às dicas ao conduzir o estudo.
“Entrei neste estudo com um preconceito. Pessoalmente, não gosto dessa prática e queria entender o que levou a isso. Primeiro, dar gorjetas coloca os clientes em uma posição desconfortável. A pesquisa mostra que dar gorjetas promove um comportamento sexista em relação às garçonetes – elas podem evitar estabelecer limites para evitar perder gorjetas. Outras pesquisas mostram que as pessoas tendem a dar gorjetas mais generosas quando o servidor é de sua própria raça, introduzindo assim um elemento de racismo. Século 21, os proprietários de empresas têm melhores ferramentas para avaliar o desempenho do servidor, como avaliações on-line e até mesmo câmeras internas.
