O Royal Mail foi multado em £ 21 milhões por não cumprir suas recentes metas anuais de primeira e segunda classe – o que leva a milhões de cartas que chegam atrasadas ao Reino Unido.
O Communications Watchdog Ofcom confirmou hoje que descobriu que a empresa violou suas obrigações regulatórias por três anos consecutivos.
A última multa representa a terceira maior penalidade já imposta pelo Com e segue-se a uma multa de £ 5,6 milhões em novembro de 2023 e £ 10,5 milhões em dezembro de 2024.
Durante o último ano de 2024/25, o Ofcom disse que “mesmo depois de relatar eventos climáticos excepcionais”, o Royal Mail entregou apenas 77 por cento da postagem de primeira classe a tempo e 92,5 por cento da postagem de segunda classe a tempo entre abril de 2024 e março de 2025.
Suas metas de entrega anual em todo o país para esse período eram que o Royal Mail entregasse 93% da postagem de primeira classe em um dia útil após a coleta e 98,5% da postagem de segunda classe em três dias úteis.
O regulador decidiu, portanto, que a empresa violou as suas obrigações ao “não fornecer um nível de serviço aceitável sem justificação”.
O Royal Mail “tomou medidas insuficientes e ineficazes para tentar evitar esta falha”, que provavelmente afetou “milhões de clientes que não receberam o serviço pelo qual pagaram”.
O Ofcom multou, portanto, o Royal Mail em 21 milhões de libras, que serão transferidas para o Tesouro. Isso inclui uma redução de 30 por cento em relação aos £ 30 milhões que teria introduzido, pois refletia as suposições do Royal Mail sobre responsabilidade e acordos a serem resolvidos.
Royal Mail multa o Ofcom por não cumprir suas metas anuais de entrega postal (Stockbyrån)
A Ofcom disse que também “considerou os danos que os clientes sofreram como resultado do mau serviço do Royal Mail” e que quebrou compromissos durante três anos consecutivos.
Mas o controlador acrescentou que tem a obrigação de garantir que o serviço é financeiramente sustentável, pelo que considerou a posição financeira do Royal Mail, incluindo rentabilidade e fluxo de caixa.
O Ofcom, encarregado da fiscalização, Ian Strawhorne disse: ‘Milhões de cartas importantes chegam atrasadas e as pessoas não recebem o que pagaram quando compram um selo.
“Essas falhas persistentes são inaceitáveis e os clientes esperam e merecem melhor.
“O Royal Mail deve reconstruir a confiança do consumidor como uma questão urgente. E isso significa fazer melhorias reais e significativas, sem mais promessas vazias.
“Dissemos à empresa para prestar contas publicamente sobre como implementará essa mudança e esperamos começar a ver um progresso significativo em breve. Se isso não acontecer, as multas provavelmente continuarão.
Ofcom disse que o Royal Mail elaborou um plano de melhoria para 2024/25 e pretendia atingir 85 por cento para o posto de primeira classe e 97 por cento para o posto de segunda classe em março de 2025, o que teria sido uma “melhoria significativa” – mas isso não foi concretizado “.
O controlador disse que isso era “inaceitável” e disse ao Royal Mail para “publicar e implementar urgentemente um plano confiável que proporcione melhorias significativas e contínuas”.
Sem isso, o Ofcom disse que provavelmente continuaria a ver as multas como “necessárias e apropriadas”.
O controlador também fez alterações em julho nas obrigações impostas ao Royal Mail, que visam “refletir o que as pessoas precisam, colocar o serviço numa base mais sustentável e permitir que a empresa invista mais na melhoria do seu desempenho de entrega”.
Se o Royal Mail não atingir suas metas anuais, o ofcom poderá considerar a prova de todas as “circunstâncias excepcionais” fora do controle da empresa como condições climáticas extremas.
Eventos excepcionais como o regulador, que foram considerados durante o último período, foram dois alertas meteorológicos vermelhos do Met Office – Tempestade Darragh em 6 e 7 de dezembro de 2024 e Tempestade Eowyn em 24 de janeiro de 2025.
As multas foram introduzidas pela Ofcom, que tem sede na Riverside House (acima), no centro de Londres.
Também está excluído da meta o “período de Natal”, que é o período que começa na primeira segunda-feira de dezembro e termina no resultado do ano novo seguinte a janeiro.
O Ofcom também estabeleceu novas metas de “backstop” para o Royal Mail, de modo que 99 por cento do registro deve ser entregue com no máximo dois dias de atraso. O objetivo é lidar com quantas pessoas viram cartas que demoram semanas para chegar.
O Ofcom não considerou que o Royal Mail violasse as suas obrigações legislativas 2019/20 2020/21 e 2021/22, devido ao impacto do Pandemin nas operações.
Em 2022/23, o Royal Mail teve um prejuízo de £ 419 milhões, 2023/24 teve um prejuízo de £ 348 e em 2024/25 voltou a ter um lucro de £ 12 milhões.
Um porta-voz do Royal Mail disse hoje: ‘Reconhecemos a decisão tomada hoje pela Com e continuaremos a trabalhar arduamente para oferecer melhorias adicionais a longo prazo na nossa qualidade de serviço.
“Um foco e investimento importante tem sido o trabalho detalhado antes da implementação completa do nosso novo modelo de entrega, possibilitado pelas mudanças do Ofcom para o Serviço Universal.
“Isso é crucial para impulsionarmos uma mudança radical na qualidade do serviço.
“Também implementamos mudanças importantes em nossa rede, incluindo recrutamento, retenção e treinamento de nosso pessoal e fornecemos suporte adicional aos escritórios de entrega.
“Onde testamos mudanças no serviço universal, podemos ver que nosso modelo funciona, com melhorias nas entregas. Isso nos ajudará a fornecer um serviço postal moderno, confiável e economicamente mais sustentável que atenda aos usuários de correio de hoje.
