Shirley-Anne e Russell Hodgson ficaram maravilhados quando receberam £ 72.000 das viúvas escocesas em 1972 em troca de duas apólices de seguro de vida assinadas por sua mãe.
O casal garantiu o dinheiro após uma batalha de dois anos com a seguradora; Durante este período, Shirley-Anne disse que os seus pedidos de informação foram repetidamente ignorados.
Mas o que eles não sabiam em março de 2024 era que eram muito mal pagos e tinham recebido apenas um décimo das £750.000 que realmente lhes eram devidas.
Shirley-Anne e Russell são as últimas vítimas de falhas no atendimento ao cliente na Scottish Widows, sobre a qual o Money Mail deu o alarme em 2023.
Surpreendentemente, três anos depois, os leitores nos dizem que ainda enfrentam muitos dos mesmos problemas.
As viúvas escocesas dizem que as reclamações dos clientes têm sido baixas e que tomaram medidas desde que enfrentaram um acúmulo de casos em 2024.
Mas os leitores ainda dizem que enfrentam horas de chamadas e recebem informações imprecisas sobre as suas apólices de pensões e seguros, tais como saldos incorretos e pagamentos em falta. Muitos clientes reclamam de funcionários rudes e indiferentes e da perda de informações.
No caso dos Hodgsons, a Scottish Widows produziu um catálogo de erros que ainda não foram totalmente resolvidos. Shirley-Anne, 75, e Russell, 71, de Auckland, Nova Zelândia, receberam uma carta inesperada em 2022 informando-os de que eram administradores de duas apólices de “vida inteira” no valor de £ 34.000 cada na seguradora Clerical Medical, agora propriedade de Scottish Widows, inaugurada pela mãe de Russell em 1972.
Mudança rápida: Shirley-Anne e Russell Hodgson receberam £ 72.000 das viúvas escocesas em troca de apólices de seguro de vida assinadas por sua mãe em 1972 – mas na verdade eles lhes deviam £ 750.000
Quando ele morreu, em julho de 2023, o casal entrou com uma ação judicial. Mas Shirley-Anne diz que logo desistiu depois de lutar para obter respostas.
Mesmo estando na Nova Zelândia, ele foi instruído a se corresponder por carta, não por e-mail. Ele diz: ‘Eles nos mantiveram ocupados dizendo que voltariam, mas nunca ligaram ou enviaram e-mails.’
Em março de 2024, Russell foi informado de que precisaria de uma cirurgia para tratar o câncer e de dois medicamentos, um totalmente financiado pelo sistema de saúde e outro custando NZD 85.000 (£ 37.000).
‘Tornou-se urgente confiscar o dinheiro contido nesta política. “Eu estava constantemente pensando no que poderia fazer para conseguir o dinheiro”, diz Shirley-Anne.
‘Eu estava prestes a desistir, mas me deparei com um grupo no Facebook cheio de reclamações contra as viúvas escocesas e pedi ajuda ao administrador do grupo, Mark Radin.’
Desde o lançamento do Scottish Widows Complaints Forum em 2024, Mark tem apoiado aqueles que foram apanhados pela crise de atendimento ao cliente da empresa.
O empresário americano aposentado contratou uma das maiores seguradoras da Grã-Bretanha e estima que ganhou mais de £ 5 milhões com centenas de clientes.
A Scottish Widows disse ao Money Mail que não reconheceu a figura. Mas Mark, da Carolina do Sul, diz o contrário.
‘Cada vez mais pessoas continuam a aderir ao grupo do Facebook que criei e os casos tornam-se cada vez mais frustrantes. Como um dos maiores provedores de pensões e seguros, eles podem e devem fazer melhor”.
A busca obstinada de Mark por justiça foi desencadeada em 2018, quando ele e sua esposa britânica, Mandy, reclamaram de suas pensões e descobriram que eram mal pagos.
“Eles não nos deram respostas sobre o que acreditamos serem taxas ocultas e desempenho de investimento extremamente fraco”, diz ele.
Mas depois de intervir em nome de Shirley-Anne, as viúvas escocesas pagaram £ 72.000 por duas apólices.
No entanto, Mark se opôs ao pagamento porque acreditava que o casal devia mais. Shirley-Anne diz: ‘Ele (Mark) me ligou um dia e me pediu para sentar. Ele disse que na verdade devíamos quase £ 750.000. Eu disse que você deve estar brincando, senti como se tivéssemos ganhado a sorte grande.
As viúvas escocesas cometeram um erro e acabaram pagando £ 749.397 em setembro de 2024.
Shirley-Anne diz que nunca recebeu um pedido de desculpas ou explicação pela discrepância. O dinheiro foi para o tratamento de imunoterapia de Russell e o casal saiu de férias prolongadas para a Austrália no mês passado.
Mas Mark afirma que o casal deve mais £ 10.000, que foram deduzidos para fins fiscais.
O casal argumenta que não tem de pagar este imposto porque não é residente no Reino Unido. Quando ela contatou HM Revenue & Customs, Shirley-Anne foi informada de que não havia registro do pagamento das viúvas escocesas.
Um porta-voz disse: ‘Lamentamos não termos podido fornecer informações precisas quando deveríamos e ter compensado o Sr. e a Sra. Hodgson pelo sofrimento causado.’
As viúvas escocesas dizem que as reclamações dos clientes continuam baixas e que melhoraram suas ações desde que enfrentaram um acúmulo de casos em 2024
Mark tem até 30 casos em andamento a qualquer momento e se tornou famoso na empresa. Eles ainda têm camisetas com o slogan “controle individual de aposentadoria”.
Outro cliente que ele ajudou foi Kelly Sutton, que foi brutalmente convencida pelas viúvas escocesas de que seu pai, Michael, estava mentindo sobre ter uma pensão.
Kelly, 42 anos, diz que sempre disse a ela que estava economizando algum dinheiro para a aposentadoria e guardando algum para si mesmo.
Ela diz: ‘Desde que eu era criança ele falava sobre as pensões das viúvas escocesas. Ele costumava dizer: ‘Não se preocupe Kelly, uma coisinha vai acontecer com você quando eu passar’.
Quando Kelly, que trabalhava para uma empresa de reciclagem de TI, foi visitar seu pai um dia em 2014, ele descobriu que seu pai havia morrido enquanto ele dormia, aos 69 anos.
Ela contatou a Scottish Widows para reivindicar o dinheiro de seu pai para cobrir os custos do funeral. “O telefonema não ocorreu como meu pai prometeu”, diz ele.
Kelly foi informada de que não havia nenhuma apólice em seu nome e que ela na verdade devia £ 341,07 às viúvas escocesas, valor que seu pai havia recebido em excesso. ‘Desliguei o telefone e vomitei. Meu pai foi mantido no necrotério até que eu pudesse pagar as despesas do funeral. ‘Eu estava com tanta raiva dele por mentir para mim.’
Michael não havia deixado testamento, então não havia como verificar se isso era verdade. Ele diz: ‘Finalmente encontrei a maneira mais barata de queimar meu pai. Para um serviço ao qual você não pode comparecer, é preciso ligar para uma empresa que escolhe o crematório aleatoriamente e as cinzas são entregues pela UPS como se fosse um pedido da Amazon.
Nove anos depois, em 2023, Kelly recebeu uma mensagem de Scottish Widows pedindo-lhe para ligar para a linha de apoio ao cliente, pois havia uma conta aberta em nome de Michael.
Ele enfrentou outra luta para obter respostas, mas depois de muitas pesquisas descobriu-se que seu pai realmente tinha uma apólice de pensão e lhe devia £78.000. Ele diz: ‘A maioria das pessoas fica muito feliz quando herda algum dinheiro; Sinto muito, mas não sou assim.
‘Por favor, diga-me como trazer meu pai de volta das cinzas e dar-lhe o funeral que ele merece, um túmulo e uma lápide que possamos visitar.
‘Não consigo me perdoar por ter mandado meu pai embora.’
Kelly disse que fez 25 ligações, cada uma com duração de cerca de uma hora, mas não recebeu ajuda. Após meses de espera pela correspondência, recebeu uma carta endereçada ao pai.
“Eu estava conversando com eles há mais de um mês sobre sua morte e eles enviaram uma carta endereçada a ele. Cruel, rude e sem coração. As pessoas com quem conversei eram sem escrúpulos. Durante anos, as viúvas escocesas arruinaram a memória do meu pai. ‘Agora sei que meu pai nunca mentiu para mim.’
Um porta-voz disse: ‘Lamentamos não termos conseguido identificar os benefícios decorrentes da política de pensões do pai da Sra. Sutton em 2014. ‘Quando isto veio à tona, pedimos desculpas e pagamos uma compensação com a qual a Sra. Sutton concordou e o Financial Ombudsman Service concordou que havíamos tomado as medidas adequadas para corrigir as coisas.’
Jane McCaffer, 52, diz que foi levada às lágrimas por telefonemas “frustrantes” para a linha de apoio ao cliente da Scottish Widows durante sua batalha de 18 meses pelo dinheiro que lhe era devido.
A Scottish Widows só pagou as apólices depois que Shirley-Anne e Russell contataram o grupo do Facebook do Scottish Widows Complaints Forum em 2024.
Jane, que mora perto de Hull, diz que passou inúmeras horas ao telefone tentando rastrear uma fiança de £ 25 mil para ela e sua irmã Rachel em 1998.
Jane diz: ‘Quando minha mãe morreu de câncer, há dois anos, decidi fazer uma reclamação porque ela queria que o dinheiro fosse tirado de nós.’ Em agosto de 2024, ele contatou a Clerical Medical, agora parte da Scottish Widows, solicitando informações.
Ele acrescenta: ‘Foi difícil pegá-los e quando o fiz pude ouvir os bebês gritando ao fundo.’
Nos meses seguintes, Jane disse que recebeu informações incorretas e que havia registrado o título incorretamente no HM Revenue and Customs. No entanto, quando ele consultou o HMRC, foi informado que tudo estava correto.
Ela recebeu diversas compensações de Scottish Widows para compensar o mau atendimento ao cliente, mas diz: ‘Eu não precisava de compensação, só queria o conselho certo.’
As viúvas escocesas pagaram £ 58.250 em fevereiro de 2026, com a irmã Jane pagando metade disso.
Um porta-voz disse: ‘Lamentamos que a Sra. McCaffer não tenha recebido inicialmente informações precisas sobre a entrega da fiança e que este processo tenha demorado muito mais do que deveria.
‘Assim que as provas necessárias foram recebidas, concluímos a entrega e efetuamos o pagamento para aceitar o atraso desnecessário.
Transformamos nosso serviço nos últimos anos por meio de investimentos contínuos em nossos sistemas e de um suporte especializado mais forte para casos mais complexos.
“Este progresso reflete-se na nossa pontuação Trustpilot e nos níveis mais baixos de reclamações. Como qualquer grande organização, não conseguimos acertar sempre, mas estamos determinados a continuar a melhorar”.
