A “economia do incômodo” é um termo cunhado nos EUA para descrever como os inconvenientes que nos são infligidos pelas empresas se acumulam para causar danos financeiros e psicológicos aos consumidores.
Taxas ocultas. Mensagens falsas alegando que “estamos enfrentando uma densidade de chamadas maior do que nunca” nas linhas de atendimento ao cliente desde o bloqueio.
Itens inesperados na área de ensacamento. O chatbot que tem respostas para todas as perguntas, exceto a sua. O esforço exigia apenas encontrar um número de telefone para falar com uma pessoa e depois esperar mais 45 minutos para navegar nos menus e na música.
Tédio é uma palavra demasiado branda para os sentimentos de pressão e medo que estas interações provocam: mais parecida com a economia da raiva.
Este não é um problema menor na vida moderna, mas um grande desastre que se desenrola todos os dias nas economias ocidentais modernas. A inteligência artificial corre o risco de piorar a situação. O estudo dos EUA, que cunhou o rótulo “Economia do Tédio” e foi coautor de um economista da Universidade de Stanford, concluiu que estas frustrações custam aos americanos pelo menos 165 mil milhões de dólares por ano.
Espera-se que esta perda atinja milhares de milhões no Reino Unido.
Conquistas tecnológicas: A inteligência artificial está evoluindo e tem potencial para auxiliar o atendimento ao cliente, mas a situação atual não inspira otimismo de que será utilizada em benefício dos consumidores
A pesquisa mais recente do Instituto de Atendimento ao Cliente do Reino Unido afirma que 83,2% das experiências do cliente são corretas na primeira vez, como se isso fosse uma coisa boa. Isso significa que quase um em cada cinco clientes está enfrentando problemas, o que certamente é um índice muito alto.
As empresas dizem que usam tecnologias e outras bobagens reconfortantes para “melhorar a experiência do cliente”; ao passo que, na maior parte das vezes, o objectivo é cortar custos, mesmo que isso signifique colocar-nos numa situação difícil.
Pior ainda, alguns modelos de negócios são deliberadamente concebidos para impedir escolhas legítimas dos clientes, por exemplo, dificultando o cancelamento de assinaturas.
Demorou quase uma hora a tentar ajudar um familiar idoso a interromper o pagamento regular ao seu fornecedor de telecomunicações por um serviço que já não utilizava.
Os obstáculos incluíam questionar por que queriam sair e forçá-los a fazer um pagamento final.
Coisas irritantes para um cliente que há meses não paga nada.
Mesmo quando não somos enganados financeiramente, os comerciantes da economia da raiva roubam o nosso precioso tempo.
Eles não querem ajudar os clientes, querem transformar-nos em trabalhadores não remunerados para fazermos o seu trabalho por eles.
Esses bloqueadores de fobia telefônica nos forçam a resolver nossos problemas sozinhos, para que eles não precisem fazê-lo. Quando se trata de inteligência artificial, no seu atual estágio de desenvolvimento, pode ser como interagir com uma criança brilhante de seis anos que é surpreendentemente inteligente em alguns aspectos, mas também indigna de confiança e mal comportada.
A tecnologia está se desenvolvendo muito rapidamente e tem potencial para melhorar o atendimento ao cliente.
A IA pode evitar menus telefônicos do tipo ‘Pressione um…’ que salvam vidas, encaminhando consultas de maneira inteligente para o departamento certo. Ele pode fornecer ferramentas de autoatendimento personalizadas para que os clientes não tenham que navegar em perguntas frequentes intermináveis.
Existe até a capacidade de enviar alertas sobre serviços de assinatura não utilizados e facilitar o cancelamento. Contudo, a situação actual não inspira optimismo quanto à possibilidade de esta utilização ser efectivamente utilizada em benefício dos consumidores.
As salas de reuniões na Grã-Bretanha não parecem importar-se se perdermos dinheiro, tempo e raiva.
É uma loucura dizer isso, mas ser odiado pelos próprios clientes não é uma boa ideia de negócio.
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